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零售业门店人员培训实务(上)

在零售业7Ps计划中，people即人员是零售绩效关键影响原因，人员是发明零售竞争优势关键起源之一。然而人员并非生而优异，只有经过强有力培训才有可能成为卓越。

一、培训门类

1.1新进人员职前训练

1.1.1实习:先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。

1.1.2专业训练:然后进行所需心态、知识、技能集中培训。

1.1.3实战教导:训练结束后分配到门店各单位，由资深门店人员个人教导。

1.2老职员训练

1.2.1岗位技能强化训练

1.2.2新技能引入训练

二、培训计划

2.1培训内容

2.1.1心态训练。心态决定成功，没有良好心态不可能承受困难。

2.1.2知识训练。知识就是力量，没有足够知识不可能有好表现。

2.1.3技能训练。技能沉淀经验，没有娴熟技能不可能临场应变。

2.2培训时间

2.2.1培训班应长久举行,有可能话最好固定下来,决不能浅尝则止。

2.2.2每一次培训班应采取集训方法较易收效。

2.2.3集训时间不要和营业高峰时间冲突。

2.3培训场所

2.3.1除非必需,集训场地最好不在自己企业内,较能用心不受干扰。

2.4培训课程

2.4.1课程必需有连贯性,此次集训和下次集训均要计划出。此次无法讲完课程,于下次继续讲完。

2.4.2慎选讲师,务必使培训内容和讲师专长匹配。有可能情况下尽可能选择内部讲师。

2.4.3欲聘用外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。

2.4.4事先和讲师具体磋商培训内容,务必需求讲师准备讲义。

2.5培训准备

2.5.1事先做充足训务准备。

预算报批

议程安排

场地部署

讲义资料

餐饮准备

人员接送

签到事宜

纪念品

2.5.2事先将一切集训相关事宜以书面发给每一位受训人员。

集训日期

地点

报到时间

课程

纪律

个人携带用具

作息时间表

三、培训实施

3.1门店人员对门店意义?

形象代表

她们是门店形象乃至整个零售组织代表

沟通代表

她们是门店和消费者之间信息桥梁

服务代表

她们是门店服务水平代表

3.2门店人员应该做什么工作?

宣传门店

沟通门店信息；帮助门店推广活动

产品销售

刺激用户需求，引导用户购置

产品陈列

终端生动化维护

搜集信息

搜集用户对产品期望和提议；搜集竞争门店产品、价格和市场活动等信息；

填写报表

完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作

其它

完成门店主管交办各项其它临时任务

3.3优异门店人员应含有那些素质?

基础素质

爱心

信心

恒心

热心

基础知识

了解门店和产品

了解零售行业和竞争门店情况

了解用户特征和其购置心理

导购技巧

工作职责和工作规范

3.4优异门店人员应掌握成功法则?

3.4.1用户永远是上帝法则

情绪低落时要进行自我心理调整，以免使用户不悦

对自己讨厌用户，也要从内心感激

当用户不讲理时要谦让，绝不要逞一时口舌之快而得罪用户

3.4.2做事先做人OCP法则

推销内容包含自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)

先推销自己，再推销观念，最终推销产品

3.4.3第一印象5S法则

微笑（smile）

快速（speed）

诚恳（sincerity）

灵巧（smart）

研究（study）

3.5优异门店人员职业仪表?

3.5.1仪表标准

衣饰美

友好、大方，穿戴整齐

修饰美

美观、淡雅，讲究个人卫生

举止美

言谈清楚文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落

情绪美

热情洋溢，精力充沛

3.5.2仪表禁忌

头发要常常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪

胡子不能太长应常常修剪。

汗渍应立即抹去，油性皮肤应常常清洗。

上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。

指甲不能太长应常常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽可能用淡色。

女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水。

3.6优异门店人员语言表示?

表示技巧

态度要好点头示意，笑脸相迎

表示合适说话正确、贴切

突出关键推荐和说明必需抓住关键，突出关键点，言简意赅

通俗易懂避免专业术语

语气委婉把包含用户生理上缺点和忌讳话讲得中听

语气柔和说话柔和会使用户产生舒适感觉

有问必答尽可能回复用户问题；对不知道表示歉意

留有余地不能说“没有了”、“不知道”等绝对回复

规范用语

您好

好

请您稍等

让您久等了

能够吗

对不起

谢谢您

禁忌用语

你自己看吧

你要这种没有

我不知道

不可能出现这种问题

这肯定不是我们原因

她人用得挺好呀

我们没有发觉这个毛病呀

我只负责卖东西，不负责其它

你先听我解释

没看我正忙着吗？一个一个来

这些产品全部差不多，没什么可挑

你怎么这么讲话

你相不相信我

这么简单东西你也不明白

想好没有，想好了就赶快交钱吧