布衣传说天猫旗舰店售后客服体系优化方案 格式（模板）.doc

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毕业设计

选题名称：布衣传说天猫旗舰店售后客服优化方案设计

学生姓名：

二级学院：

班级名称：

指导教师：

年月日

毕业设计诚信声明

本人郑重声明：所呈交的毕业设计是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议，除文中已经注明引用的内容外，本设计不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本设计的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

签名：

年月日

湖南商务职业技术学院毕业设计

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目录

TOC\o1-3\h\u239821布衣传说天猫旗舰店简介 1

206472布衣传说售后客服介绍 1

148932.1售后客服组织架构 2

142632.1.1前线客服 2

195752.1.2专业问题解决小组 2

294542.1.3管理层 3

271312.2业务内容 3

147312.2.1咨询服务 3

42242.2.2订单处理 4

211552.2.3退换货服务 4

121362.2.4投诉处理 5

17882.2.5意见收集 5

287442.3业务流程 5

305242.3.1咨询服务流程 5

84552.3.2订单处理流程 6

46402.3.3退换货流程 6

133402.3.4投诉处理流程 6

277152.3.5意见收集流程 6

3售后客服现存问题分析12203 7

122033.1响应时间延长 7

39163.2退换货流程繁琐 7

272753.3投诉处理不及时 8

172413.4管理层监督不力 8

119014布衣传说天猫旗舰店的售后客服体系优化 9

114824.1提升客服团队响应速率 9

207634.2提升退换货效率 10

108154.3提升处理投诉信息效率 11

85234.4加强管理层对客服的监督 12

307615保障措施 14

136265.1资金预算 14

249515.2物资支持（示例） 14

217986预期效果 15

25533参考文献 15

湖南商务职业技术学院毕业设计

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布衣传说天猫旗舰店售后客服优化方案设计

1布衣传说天猫旗舰店简介

布衣传说天猫旗舰店自2006年起成立，是以欧美休闲风格为主的男装品牌新锐。布衣传说依据崇尚自然、环保、舒适的理念，致力于打造舒适的休闲男装风格。主要服务于18-35岁追求时尚、个性的男性群体。通过与设计师和品牌合作，引入独家款式及提供个性化定制服务，致力于成为淘宝上受欢迎的时尚品牌。销售策略包括社交媒体营销、限时折扣、买家秀和直播带货等，旨在吸引和保持客户。现在店铺在天猫已经拥有226.1万的忠实粉丝，经天猫评估，店铺无论从品质、物流、咨询及售后等多维度表现优异，属于综合体验达到五星标准的店铺，远远高于同行。在众多爆火产品中，采用13oz新疆棉材料制作的牛仔裤销量远高于其他产品，店铺一年回头客约20万，月销超4万件宝贝，平均发货时间为21小时左右。尽管24小时在线客服承诺快速回复客户咨询和处理订单问题，提供7天无理由退换货服务及对产品质量问题的退换货承诺，但售后服务中仍存在不足之处。

图1.1店铺界面

2布衣传说售后客服介绍

售后客服体系是指企业为了保障客户在购买产品或服务后的权益和满意度，所建立的一套完整的客户服务体系。它涵盖了多个环节和流程，旨在确保客户能够得到及时、专业、有效的支持和解决方案。一个良好的售后客服体系不仅可以提升客户满意度，还可以增强客户对企业的信任度和忠诚度，为企业赢得更多的口碑和业务机会。

2.1售后客服组织架构

布衣传说天猫旗舰店在售后客服体系的组织架构上，采取分层管理与专业化分工相结合的模式，旨在提升服务效率和解决问题的能力。架构分为三级：前线客服、专业问题解决小组和管理层。

2.1.1前线客服

布衣传说天猫旗舰店，作为一个注重顾客体验的在线零售商，前线客服团队承担着至关重要的角色，是品牌与消费者之间互动的第一线。因为前线客服作为客户的第一接触点，负责处理常见咨询、订单跟