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主讲：小XX时间：202X/X
CONTANTS1心态篇2流程篇
3技巧篇4售后篇
01
心态篇
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心态篇
网店与实体店有何不同？
遇顾客辱骂攻击时怎样对待？
如何处理顾客对商品的质疑？
要求较多还非要买的怎么处理？
对于客户比价格的怎么处理？
心态篇
12
网店客服和实体店“客服”最大的区别就是实体店客服
他在意哪些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话
能直接接触到顾客能直接观察到顾客喜怒哀乐，而我
的时候的表情是和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，
们网店的客服是看不到客户的任何表情的，所以我们就需要多用些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可爱的
的表情，让顾客知道我们在很诚恳的为他服务。让顾
比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，
客感觉到整个聊天过程都很轻松，网店顾客对于产品
隔着屏幕跟顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人
的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这时候我们要
的喜好。要从顾客文字中的一言一个旺旺表情去用心运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮他了
解和清楚我们产品的特点，使用方法等，免除他的后
了解，他喜欢什么产品
顾之忧。
心态篇
一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但是也会出现一些刁难的顾客。他会以自己为
中心，只要觉得有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题得不到他满意的解决方式，
他
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