{品质管理品质培训}经典质量意识讲义.pdfVIP

品质管理讲座之一

质量意识培训

讲授内容

第一章：何为质量?

第二章：质量的重要性

第三章：品质意识理念

第一章：何为质量？

我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量

这个看似简单而又非常难的问题，不同的人

有不同的看法，大概没有几个人能非常准确

的说清楚。

先请大家回答几个问题：

１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教

育等）的时候首先考虑的是什么？

质量、成本、交期、服务、安全

２．谈谈选择质量的服务和标准有哪些，即

产品好坏的标准？

性能优越，美观，操作方便，服务周到，售

后服务好，用起来放心。

质量定义：

当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货

当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货

比三家）：１.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供

比三家）：１.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供

货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期

货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期

？看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。

？看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。

因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需

因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需

求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或

求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或

是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服

是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服

务。

务。

如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满

如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满

意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如

意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如

果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不

果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不

好的判断。

好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义

为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合

为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合

消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！

消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！

质量就是要给客户满意

1：质量创造客户的满意、热情、忠诚。



2：要满足具有：高质量、长期可靠性和终



生耐久性。质量可以被描述为：与要求一

致，全面的顾客满意，适合使用。

3：质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，



产品合格不是标准，用户满意才是目的。

6

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你满意吗？

质量的概念

质量符合吗？

电脑，汽车，家用电器

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面包，酒店服务

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售后服务更超

产品无论从外观、特售后服务更超

产品无论从外观、特