医疗安全管理与医院危机处理培训教材.pptx

医疗安全管理与医院危机处理;创办于1920年，前身伯特利医院

以口腔、整复外科、骨科、眼科为特色内、外、妇、儿临床各科齐全

三级甲等综合性学医院

上海交通大学口腔医学院、九院临床医学院;张涤生院士(1996年);内容提要;一、医疗安全和医疗不安全界定;允许范围内;允许范围外;医疗安全分类;二、医疗安全管理意义;高质量医疗效果;提升医院经济效益;医院功效发挥;三、医疗质量定义;广义医疗质量;四、医疗安全管理对策;（二）管理人员素质提升

;（三）管理机制形成

;（四）管理工作制度制订

;（五）管理办法应对

;（一）组织反应

;院外;2、应急组织形成;3、应急对外信息公布;4、确定应急抢救部门、科室;（二）人员反应;（三）医学装备反应;三、医疗纠纷二重性

?不可防止性：医学有限性决定了医疗行为不确定性，医疗后果之多因性，医疗损害之不可抗性。

?可预防性：美国医疗研究所与疾病控制中心统计表明，70%能够预防，6%可能预防，24%不可预防。;从宿州眼球事件说起;媒体在展现事实时候，并不像面镜子，“我们从媒体上看到都是媒介化以后事实”，“全部媒体都是抱有偏见”（NoamChomsky）；

“有足够证据和试验能够证实大众媒介不论对个人、组织、政府还是社会文化都是有着相当主要影响和塑造”（DenisMcQuail)。;一、认识媒体，认清机遇;中国媒体概况

资料起源：

中国互联网中心官方网站，年6月

电视

314家电视台

超出个电视频道;平面媒体

1938家报纸

9468家杂志

940家电台，覆盖86%人口

;网络

网民1.23亿（世界第二大）

上网计算机数:5450万台

网站数：131万个个

国际出口宽带：214175M

网民注册博客空间超出3亿

;人人都是媒体;一条新闻一经登出，5分钟内可被转载500次以上。

媒体由各自省级党委宣传部管理。

医院与媒体形影不离，又爱又恨。（防火，防盗，防记者？）;危机事件发生首重危机媒体公关;1.我们是人民医院,是农民与穷人医院.

2.我们全院开过会议,我们没有任何错误.

3.我不知道病人家眷为何不满意.

4.说实在,我们已经免去了病人许多其它费用.

5.这个价格是合理.

(对于记者疑问性问题只字不回答,态度高傲);通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，

严重损害了卫生行业形象，

造成了恶劣社会影响。

各级卫生行政部门和医疗机构都要从中

汲取深刻教训，

引认为戒。

今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为，

对院长一律先免职，然后再依据调查情况，

依法依纪作出对应处理。;主动地说……

及时地说……

智慧地说……;假药事件（言多必失）;今天：

1.是一个形象时代。

2.是一个传媒时代。

3.是一个包装时代。

4.是一个透明时代。

5.是一个说服时代。

6.是一个多元与平衡时代。

7.是一个中国时代。

8.是一个突发事件频发时代。;二、建立医院新闻讲话制度;医院实施危机管理5P;表示同情或关心（以人为本）

抢在第一时间讲话（先入为主，议程设置）

表现自信和坦诚，不隐瞒，不说谎

只说正确关键信息，不推论

信息公布贯通整个危机事件处理过程

注意新闻与宣传有机结合

利用而不是反抗，面对媒体而不要反驳媒体，不要相信媒体会与你讲道理，不要相信媒体受众是有理性。;危机事件中信息公布工作;危机事件中媒体所关注问题;危机事件中与媒体沟通;完善了宣传管理制度

推出了新闻讲话人田卓平

关于对外宣传工作和接收媒体采访要求

;医护人员全力救治“9·27”轨交事故伤员;有效应对两次媒体舆情危机;三、我院处理医患纠纷体会;

;;

;建立“病人投诉管理系统”

“投诉是患者送给医院礼品”，消费研究学表明：

只有4%不满意客户会投诉，96%不满意客户不会投诉，

但会将他不满意告诉16—20个人。

现在大部分医院对医疗投诉和纠纷处理，

都是采取“灭火行为”，而“医患危机预警模型”强调

危机预警机制。它能够在患者不满或投诉刚产生时，

就主动进行监控管理。

所以建立“病人投诉管理系统”就显得非常必要。

大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，

重视并及时妥善地处理是对潜在危机排除。

小投诉包含了病人对医院意见和提议，

当一样问题重复出现时，管理者应留心是否管理制度

出现系统偏差，经过总结分析常见小投诉，

能够帮助管理者进行系统纠偏，让医院不停改进其服务和管理。

“病人投诉管理系统”为医院设计切实可行投诉处理流程，

给患者投诉设计各种通畅搜集渠道，

为调查统计提供