- 1、本文档共37页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
文献编号:修订状态:A/0
服务管理体系手册
文献版本:A受控状态:
发布实行日期:-09-28密级:内部公开
XXXX
文档修改记录
序号
版本号
修改页码及章节
修改日期
修改人
批准人
1
A/0
新建
目录
TOC\o1-3\h\z\u0. 概述 1
0.1 手册管理 1
0.2 发布令 2
0.3 公司简介 3
0.4 管理者代表任命书 4
0.5 引用原则 5
1. 目及合用范畴 6
1.1 目 6
1.2 IT服务管理方针 6
1.3 IT服务管理目的 6
1.4 范畴 6
1.5 IT服务有关职责 7
2. 术语和定义 11
3. 管理体系规定 12
3.1 管理职责 12
3.2 其她方运营过程治理 13
3.3 文献管理 13
3.4 资源管理 13
4. 服务管理策划与实行 15
4.1 服务管理策划(筹划) 15
4.2 实行服务管理并提供服务(实行) 16
4.3 监视、测量和评审(检查) 17
4.4 持续改进(改进) 18
4.4.1 方略 18
4.4.2 管理改进 18
4.4.3 改进活动 18
5. 设计和转换新或变更服务 19
6. 服务交付过程 20
6.1 服务级别管理 20
6.2 服务报告 20
6.3 服务持续性及可用性管理 21
6.4 IT服务预算及核算管理 21
6.5 能力管理 22
6.6 信息安全管理 22
7. 关系过程 24
7.1 业务关系管理 24
7.2 供应商管理 24
8. 解决过程 25
8.1 事件和服务祈求管理 25
8.2 问题管理 26
9. 控制过程 27
9.1 配备管理 27
9.2 变更管理 27
9.3 发布和布置管理 28
附件1:程序文献清单 30
附件2:职责分派表 31
概述
手册管理
本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实行;
本手册合用于XXXX所有与IT服务业务关于部门和员工;
本手册分为“受控”和“不受控”两类;
“受控”版本是现行有效版本,随XX内外环境变化而修订。
“不受控”版本是参照版本,普通不作修订,重要用于XX宣传简介、顾客需要时。
XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系适当性、充分性、有效性,以拟定本手册与否需要进行修订;
本手册每换一版,版本号增长1。每修订一次,修订状态号增长1,当浮现大修订时,调节大版本号标记,由A依次调节为B、C……。
本手册版本号:VA/0。
发布时间:9月20日
编制:
审核:
批准:
发布令
《IT服务管理手册》是根据《ISO/IEC0-1:信息技术—服务管理—服务管理体系规定》国际原则制定,是XXXXIT服务管理体系基本大纲性文献。本手册对XXIT服务管理方针、目的作出了规定,阐述了XXIT服务管理角色和职责,以及在各类IT服务管理工作中所必要遵守基本方针和原则。
《IT服务管理手册》是IT服务管理体系基本准则,如有与《IT服务管理手册》冲突其他文献,以本手册为准。《IT服务管理手册》同步代表了XX对顾客承诺。本手册自9月20日起发布实行,公司所有员工必要遵循执行。
批准人:
9月20日
公司简介
【简介内容】
管理者代表任命书
兹任命XX副总裁为XXXX管理者代表,负责建立、实行和保持我司IT服务管理体系,并进行有关管理工作。保证我司IT服务管理体系有效运营,不断地改进提高。
总总裁:
9月20日
引用原则
ISO/IEC0-1:《信息技术—服务管理—Part1:服务管理体系规定》
ISO/IEC0-2:《信息技术—服务管理—Part2:服务管理体系应用指南》
目及合用范畴
目
本手册根据ISO/IEC0-1:《信息技术—服务管理—Part1:服务管理体系规定》和公司IT服务业务实际状况相结合编制而成,旨在规定XXIT服务管理体系规定。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用IT服务管理框架,其直接目是:
公司IT服务部门承诺为客户提供高质量IT服务;
通过体系建立、实行和持续改进,提高客户满意度。
IT服务管理方针
IT服务管理方针是由总裁发布公司总IT服务管理宗旨和方向
您可能关注的文档
- 村镇排水综合项目工程关键技术作业规程.doc
- 井下人员定位系统软件使用标准手册.docx
- 现场管理项目与体系概述样本.doc
- 渔业船用调频无线电话机通用技术规范试行全模板.doc
- 北京交通大学经济管理学院学术型硕士专题研究生学位具体申请及授予工作实施标准细则.docx
- 综合实践活动实施流程省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx
- 网络技术有限公司员工手册模板.doc
- 节水灌溉综合项目施工组织设计.doc
- 激光电子经纬仪使用说明指导书.doc
- 小书童教育连锁加盟手册范本模板.doc
- 第十一章 电流和电路专题特训二 实物图与电路图的互画 教学设计 2024-2025学年鲁科版物理九年级上册.docx
- 人教版七年级上册信息技术6.3加工音频素材 教学设计.docx
- 5.1自然地理环境的整体性 说课教案 (1).docx
- 4.1 夯实法治基础 教学设计-2023-2024学年统编版九年级道德与法治上册.docx
- 3.1 光的色彩 颜色 电子教案 2023-2024学年苏科版为了八年级上学期.docx
- 小学体育与健康 四年级下册健康教育 教案.docx
- 2024-2025学年初中数学九年级下册北京课改版(2024)教学设计合集.docx
- 2024-2025学年初中科学七年级下册浙教版(2024)教学设计合集.docx
- 2024-2025学年小学信息技术(信息科技)六年级下册浙摄影版(2013)教学设计合集.docx
- 2024-2025学年小学美术二年级下册人美版(常锐伦、欧京海)教学设计合集.docx
最近下载
- 数系的扩充与复数的概念教学设计.doc VIP
- 结婚函调报告表.docx
- 氢燃料电池用全氟型质子交换膜.pdf VIP
- 人教版数学二年级上册第四单元《表内乘法(一)》单元整体作业设计.docx VIP
- 2.5 跨学科实践:制作隔音房间模型(课件)人教版(2024)物理八年级上册.pptx VIP
- 大学生心理健康教育.pptx VIP
- 高中信息技术 粤教版必修2《信息系统的安全风险防范》(单元教学设计).pdf VIP
- Unit 2 Reading for writing课件 外研版(2024)七年级英语上册.pptx VIP
- 教科版物理八年级上册第六章 质量与密度 大单元整体学历案教案 教学设计附作业设计(基于新课标教学评一致性).docx
- 非自然叙事学_尚必武.pdf
文档评论(0)