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雷雨天气及航班大面积延误地面服务保障海航地面服务2013年4月2013年3月

目录航班大面积延误处置12雷雨天气地面服务安全

第一部分勤务员岗位工作标航班大面积延误处置准与流程汇报人：谢勇辉2013年3月

原则?㈠以人为本、注重旅客感受；?㈡决策以“安全、顺畅、服务、效益”为顺序考虑；?㈢加强一线力量，强调管理干部和技术骨干到位，重点航班、重点区域重点监控，加强协调，统一行动；?㈣强调预处理，勇于承担责任，提高快速反应能力；?㈤提倡迅速果断处置，严格执行FOC发布的运行指令。

定义?大面积航班延误：因天气、流量控制、军队活动、突发事件、传染疾病或机场秩序等原因，符合以下一条以上（含一条）条件的情况的，定义为大面积航班延误。根据影响区域，分为局部和全部大面积航班延误。——海口、北京、西安延误航班/出港航班量≥60％，延误时间≥2小时，后续延误时间未定；——深圳、广州等延误航班/出港航班量≥30%，延误时间≥2小时，后续延误时间未定；——公司航班总量50%以上发生延误，且其中25%以上续延时间未定的；——单位时间内，我公司在某个机场实际航班保障量增加为计划航班量的4倍以上；汇报人：谢勇辉——未达到以上标准，但根据天气、空域限制等因素，FOC带班主任预计可能会出现大面积延误的。2013年3月

大面积延误等级?三级-黄色预警：对三日（不含）内的航班造成重大影响；?二级-橙色预警：对三日（含）到七日（不含）的航班造成重大影响；?一级-红色预警：对七日（含）以上的航班造成重大影响。?大面积延误等级的转换：在发布大面积延误等级后，根据对航班影响程度的变化，可以对大面积延误等级进行转换。汇报人：谢勇辉延误中心机场：机场自身原因导致单个机场已知航班延误量占到大2013年3月面积延误的航班总量30%以上，且续延时间未定的。

大面积延误处置流程部门值班：20分钟内到FOC或SOC地服值班：30分钟内到现场信息传递人员安排备用金、物品准备……服务单据填写信息传递总结、遗留问题汇总启动准备实施结束旅客安抚解释客票处理汇报膳人宿安谢排勇辉

大面积延误处置流程部门值班l20分内，到FOC，了解控保障l据需赴服123解l乘机源、地面服代理、航保障决l20分到汇报人：谢勇辉l旅客事2013年3月

大面积延误处置流程值机值班员和值机室经理确认加班人员，确定航班是否需要暂停办理值机区域、登机口区域、票台区域、食宿服务关注现场情况，保持信息畅通，问题及时反馈航后会，总结经验、汇总遗留的问题

第二部分雷雨天气地面服务安全汇报人：谢勇辉2013年3月

雷雨天气地面服务安全?防雷：?打雷时应远离电灯、电源，不靠近柱和墙壁，以防引起感应电；?尽量避免使用电话、手机及对讲机。?防滑：?廊桥、摆渡车、旋梯上下时，注意防滑。?慢行、避让：?在停机坪上行走时慢行，注意避让车辆。?行李防水、防潮：汇报人：谢勇辉?装卸行李时，注意给行李加盖遮雨布。2013年3月

雷雨天气延误航班服务要点?密切与空管气象部门联系，及时了解掌握天气、航路、航班动态情况，及时告知旅客；?按照大面积延误预案的职责分工，做好航班和旅客的服务保障，解决旅客最关心的航班改签、补班、行李转运等问题，对延误时间较长的，按规做好餐食和住宿等准备；?增加信息发布力度，通过互联网、广播、航班显示屏、新闻稿等方式，保持信息的畅通，让旅客汇报人：谢勇辉及时掌握必威体育精装版的航班动态。2013年3月

不正常航班服务提升2013年3月

u航班延误后，旅客的需求是什么？u航班延误后，我们可以做什么？u现场服务经验与技巧分享汇报人：谢勇辉2013年3月

汇报人：谢勇辉2013年3月

汇报人：谢勇辉

航班延误后旅客关心的问题☆航班信息☆何时成行☆航班延误后的安排☆如何赔偿

出发航班的延误与取消时旅客的心理需要–失去原来平衡、平静的心理–旅客心理急、烦、火–造成时间上的错觉–有新需求

旅客的权利和义务权利：◆知情权◆选择权◆索赔权义务：◆通知义务◆不罢乘、占机的义务

2013年3月

?海航不正常航班服务原则–温馨周到–便捷诚信–细心周全–真诚贴心–快速响应汇报人：谢勇辉2013年3月

及时告知补救义务损害赔偿义务汇报人：谢勇辉

告知方式?电话/短信通知：市场部950718——航班起飞前4小时，航班延误时间超过2小时。?机场广播：每30分钟广播一次航班信息——延误时间超过30分钟。?机场告示牌：必须注明延误原因、延误时间（无法确认时注明“时间待定”）——延误时间超过30分钟。?服务人员告知：延误15分钟以上，值机柜台办理时告知旅客。：谢勇辉对外公布延误原因一律以公司FOC发布信息为2准013

补救措施?旅客需求收集：航班信息、旅客信