物业管理客户投诉处理流程及技巧课件.pptVIP

深圳市星河物业管理有限公司总经办培训组

《中华人民共和国物业管理条例》第二条规定：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。

表象：客户对商品或服务的不满与责难。本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业的弱点所在。

4、向其他部门经理汇报工作的员工；5、顾客（通常是那些有要求、不满或有问题的顾客）；

7、信息寻求者（如潜在的顾客、求职者等）；上述群体中的每一个人都依赖于中层管理人员提供不同水平的沟通，提供不同水平的信息与理解。

管理层对中层的期望是：能够把指示传达给基层员工，并确保指示得以执行。在执行指示之前，首先必须理解来自于管理层的指示。一般分3个基本成分：1、需要做什么；

3、预计未来会有什么问题阻碍计划的完成？

（三）与管理层沟通的5条原则：1、理解管理层希望中层做什么；2、确保指示具体明确；

中层接受了来自管理层的指示后，就到了关键时刻。此时，中层要把这些指示传达给基层员工并确保他们理解与实施。具体沟通过程如下：3、事先与核心员工进行磋商，让他们参与发言，陈述其中的一部分内容；

8、在员工提出问题之前，不要害怕承认自己还有一些

（六）与其他部门员工沟通应注意的原则：1、任何将会占用员工时间的请求都应通过员工的经理。2、任何对员工工作绩效的总结都应由他们的经理作出。3、如果另一部门的员工在从事对本部门产生影响的工作时，可以给他们提供必要的指导和细节信息，但是，要确保员工的经理知道此事。4、赞扬好的工作，以此来表达感激。

在大多数环境下，与顾客联系涉及到以下几个方面：1、顾客对服务的要求；

与顾客进行交谈时，要记住与管理层进行交谈的原则。简而言之，把顾客的要求视为指示，并把这些指示具体划分成3项要素：1、做什么？2、如何做？3、何时做？

遇到不友好的顾客时，要灵活运用以下沟通原则：1、认真倾听以领会顾客希望你做什么；2、找到问题的根源所在；3、如果问题不在你的职责范围内，帮助顾客联系正确的部门，并确保有人解决问题；

6、作书面记录以保证自己记住所作出的许诺并实施它；7、彻底解决问题，保证顾客对结果感到满意；8、如果在不同的顾客身上发生同样的问题或出现同样

六、中层在一般情况下使用的沟通方法：1、大多数给员工发出的命令是通过口头方式表达，把每一个指令都写在纸上并不现实；4、中层常常在与管理层进行沟通的方法上无可选择；5、与其他部门的同事进行沟通的方式取决于中层的请求的分量；6、有关问题的真实情况是没有人想听到他们；总之，在何种情境中选择何种沟通方法在很大程度上取决于双方的共识。

4、员工在执行这些步骤时，还需要什么额外培训吗？5、如何简化指示以使员工可以准确地理解它？6、这些新的指示会对部门运作的其他方面造成影响吗？