- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
深圳市星河物业管理有限公司总经办培训组
《中华人民共和国物业管理条例》第二条规定:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。
表象:客户对商品或服务的不满与责难。本质:客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业的弱点所在。
4、向其他部门经理汇报工作的员工;5、顾客(通常是那些有要求、不满或有问题的顾客);
7、信息寻求者(如潜在的顾客、求职者等);上述群体中的每一个人都依赖于中层管理人员提供不同水平的沟通,提供不同水平的信息与理解。
管理层对中层的期望是:能够把指示传达给基层员工,并确保指示得以执行。在执行指示之前,首先必须理解来自于管理层的指示。一般分3个基本成分:1、需要做什么;
3、预计未来会有什么问题阻碍计划的完成?
(三)与管理层沟通的5条原则:1、理解管理层希望中层做什么;2、确保指示具体明确;
中层接受了来自管理层的指示后,就到了关键时刻。此时,中层要把这些指示传达给基层员工并确保他们理解与实施。具体沟通过程如下:3、事先与核心员工进行磋商,让他们参与发言,陈述其中的一部分内容;
8、在员工提出问题之前,不要害怕承认自己还有一些
(六)与其他部门员工沟通应注意的原则:1、任何将会占用员工时间的请求都应通过员工的经理。2、任何对员工工作绩效的总结都应由他们的经理作出。3、如果另一部门的员工在从事对本部门产生影响的工作时,可以给他们提供必要的指导和细节信息,但是,要确保员工的经理知道此事。4、赞扬好的工作,以此来表达感激。
在大多数环境下,与顾客联系涉及到以下几个方面:1、顾客对服务的要求;
与顾客进行交谈时,要记住与管理层进行交谈的原则。简而言之,把顾客的要求视为指示,并把这些指示具体划分成3项要素:1、做什么?2、如何做?3、何时做?
遇到不友好的顾客时,要灵活运用以下沟通原则:1、认真倾听以领会顾客希望你做什么;2、找到问题的根源所在;3、如果问题不在你的职责范围内,帮助顾客联系正确的部门,并确保有人解决问题;
6、作书面记录以保证自己记住所作出的许诺并实施它;7、彻底解决问题,保证顾客对结果感到满意;8、如果在不同的顾客身上发生同样的问题或出现同样
六、中层在一般情况下使用的沟通方法:1、大多数给员工发出的命令是通过口头方式表达,把每一个指令都写在纸上并不现实;4、中层常常在与管理层进行沟通的方法上无可选择;5、与其他部门的同事进行沟通的方式取决于中层的请求的分量;6、有关问题的真实情况是没有人想听到他们;总之,在何种情境中选择何种沟通方法在很大程度上取决于双方的共识。
4、员工在执行这些步骤时,还需要什么额外培训吗?5、如何简化指示以使员工可以准确地理解它?6、这些新的指示会对部门运作的其他方面造成影响吗?
您可能关注的文档
- 2024下半年广东省清远佛冈县招聘事业单位人员信息(243人)【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024下半年江苏如东县部分事业单位招聘工作人员暨历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 物流客服文员处理客户投诉流程课件.ppt
- 2024下半年江苏盐城响水县部分事业单位招聘77人【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024下半年江苏省南京市江北新区社会事业局招聘编外人员29人历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 物流子系统之供应子系统采购课件.ppt
- 2024下半年江苏省盐城市水利局事业单位招聘35人历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024下半年浙江丽水市青田县招聘国企业工作人员拟聘用(三)【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 2024下半年浙江温州市鹿城区事业单位招聘(选调)59人历年【综合基础知识500题】高频考点模拟试题及参考答案解析.docx
- 物流仓储与仓库管理课件.ppt
文档评论(0)