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物业工作人员礼貌礼仪主讲:张晓军
前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.
课程要点:?体会礼仪的基本特点;?掌握礼仪的基本要求;?将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中.
礼仪的定义?礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。
“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。
一、仪容、穿着与姿势
?头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰.?眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影,不用人造睫毛。
耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴耳环。鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子:每日刮干净。嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。
脸:洁净。女性施粉适度,不留痕迹。脖子:不戴项链或其他饰物。手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。
西装:?整洁笔挺,背部无头发和头屑;?不打皱,与衬衣、领带和西裤匹配;?与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上;?上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱、包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
衬衣:?领口与袖口保持洁净;?扣上风纪扣,不要挽袖子;?质地、款式与颜色与其他服饰相匹配;?符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带:?端正整洁,不歪不皱;?质地、款式与颜色与其他服饰匹配;?符合自己的年龄、身份和公司的个性;?不宜过分华丽和耀眼.
皮带:?高于肚脐;?松紧适度?不要选用怪异的皮带头。鞋袜:?鞋袜搭配得当;?系好鞋带,鞋面洁净亮泽,无尘土和污物;?不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。?袜子干净无异味,不露出腿毛;?女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。
胸饰与女性服装:?胸卡、徽章佩带端正;?不要佩带与工作无关的胸饰;?胸部不宜袒露;?服装整洁无皱;?穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
站立男性站姿:?双脚平行打开,双手握于小腹前;?当下列人员走来时应起立:-客户或客人;-上级和职位比自己高的人;-与自己平级的女职员。女性站姿?双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。
就座男性座姿:?一般从椅子的左侧入座,挺直端正;?不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度;?如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发;?忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿:?双脚交叉或并拢;?双手轻放于膝盖上;?嘴微闭,面带微笑;?两眼凝视说话对象。
行走男士:?抬头挺胸,步履稳健、自信;?避免八字步。女士:?背脊挺直,双脚平行前进;?步履轻柔自然,避免做作;?可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间.
手势(1)指引:?需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。招手:?向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.
手势(2)握手:?手要洁净、干燥和温暖;?先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右;?与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则;?握手时注视对方,不要旁顾他人他物;?用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大;
?与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手;?掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。?为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手;?要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
鞠躬?与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。?接送客户时,行30度鞠躬礼。?初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。
视线?与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。
70至80厘米(熟悉)1米至1米2(陌生)2个手臂长(站立)一个手臂长(坐着)一个半手臂长(一站一坐)
二、介绍、称呼、致意
自我介绍?在不妨碍他人工作和交际的情况下进行;?介绍的内容:公司名称、职位、姓名;?给对方一个自我介绍的机会;?您好,我是国贸物业酒店
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