物流服务质量管理课件.pptVIP

第10章物流服务质量管理[物流服务质量：指物流服务满足顾客的物流及相关需求的能力和效果，用精度、时间和客户满意度等来表示的物流服务的品质。[构成要素：实物产品质量、无形劳务质量、设备设施质量和环境质量西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量构成要素[物流服务质量：既是服务本身的特性与特征的总和，也是顾客感知的反应，故而既由房屋的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距体现。西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量构成要素[技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中得到的东西。如为旅客提供的座位、途中提供的饮料。[顾客容易感知！西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量构成要素[职能质量：服务推广过程中顾客感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表给顾客带来的利益和享受。[完全取决于顾客的主观感受。[选择川航！选择与美丽同行！西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量构成要素[形象质量：企业给社会的总体印象。[通过视觉、理念和行为识别系统体现。[顾客从企业资源、组织结构、市场运作和企业行为方式等侧面认识企业。[良好形象[事故影响西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量构成要素[真实瞬间：服务过程中顾客与企业服务接触的过程，是企业在特定时机和地点向顾客展示服务质量的时机。[服务交易结束，企业无法改变顾客对服务质量的感知；如果这一瞬间服务质量出了问题也很难补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素。西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量特征[物品的质量保证：物流活动的对象具有一定质量指标的实体，即有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质和外观等在生产过程中形成的质量。物流服务在于流通过程中转移和保护这些质量以实现对用户的质量保证西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量特征[物品的质量改善：保护物品质量，采用流通加工手段改善和提高物品质量。物流服务过程不仅消极转移和西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量特征[物流工作质量：物流服务过程中各环节、工种、岗位具体工作的质量，通过技术、操作和管理努力以提高。西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量指标[顾客导向原则：物流服务质量由顾客决定；[过程性原则：服务具有典型的过程性；[针对性原则：顾客服务内容、形式和水平存在差异，服务质量指标及标准水平应具针对性[定性定量结合：避免单纯评价或数据缺陷[层次性原则：考量各个质量要素及表征西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量指标订货过程的感知收货过程的感知满意度水平西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量指标满意度水平准时性订货差错处理订货准确度订货完好度订货质量人员沟通质量订单释放质量信息质量订购过程西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量指标[人员沟通质量：物流企业人员与顾客良好接触提供个性化服务；[订单释放数量：按实际释放订单；[信息质量：从顾客角度提供相关信息；[订购过程：接受、处理订单的效率和成功率；[订货准确度：实际配送和订单一致的程度；西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量指标[订货完好度：货物在配送过程中受损程度；[订货质量：订购货物的使用质量，包括功能与消费需求吻合程度；[准时性：货物是否如期而至；[订购误差处理：订单执行出现错误后的处理；西南交通大学交通运输与物流学院

物流服务质量度量方法[调查问卷：了解顾客满意度的主要途径；[问卷设计：保持指标的独立性；[调查执行：获得被试的真实感受；[信息质量：行为观察、排除影响；西南交通大学交通运输与物流学院