物业管理投诉案例分析课件.pptVIP

物业服务投诉案例分析品质管理部

投诉的概念?物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进相关措施，满足自己的需求。

电话接待投诉的规范用语?电话响两声后，在第三声响之前，接听：?1、您好，金科物业××号客户代表××为您服务，请问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）?2、××先生/女士，您所反映的问题是××××，对吗？（业主确认）?3、谢谢您的来电，再见！

接待投诉的注意事项?微笑?微笑是一种国际礼仪，可以缓解对方的情绪。

接待投诉的注意事项?安抚?失控的情绪下，听不进去任何的意见。

接待投诉的注意事项?认真聆听?尊重对方，详细了解事情的整个过程。

接待投诉的注意事项?眼神对视?沟通时的眼神聚焦点在双眉之间

接待投诉的注意事项?耐心解释?解释工作要循序渐进，避免事态恶化。

接待投诉的注意事项?回访?根据事情的进展，及时回访，帮助化解矛盾，增进业主对物业的理解。

案例一：你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？?介绍垃圾的清运流程?满足大部分的需求?清洁、消毒

案例二：隔壁家装修，中午还在施工，你们怎么不管？?现场排查，现场制止?加强装修单位的管理?加强巡逻

案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是怎么回事？?现场看望?协调狗主人处理后续事宜?小区倡导文明养狗

案例四：物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！?表示歉意?工程负责人查看原因?客服负责人约定时间上门沟通

案例五：楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事！?单独沟通?化解双方的矛盾?利用社区活动拉近邻里关系

案例六：楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！?现场查看?建议业主报警?小区宣传高空抛物

案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！?表示歉意?现场看望?现场温馨提示?公众责任险

案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费了。?查看软件系统?确定责任?表示歉意?确定维修时间

案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。?告知《停车服务协议》内容?小区温馨提示?解释停车服务费的组成

案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法。（1）我的车子修复费全部承担。（2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。?秩序部负责人查看监控录像?表示歉意?公众责任险?加强巡查力度

案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费也都不缴了。?解释公摊水电费（778号文件）?单独计量，公示?对于侵权行为加大催收力度

案例十二：邻居家上周被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家安全你们该怎样来保障，给我个说法！?表示歉意?解释物业的责任与义务?介绍小区的人防和技防?建议报警

案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理的？我的鞋子钱由谁来买单？?协助找寻?介绍小区的门岗流程?公区的约定

案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。?介绍110号令?从消防安全的角度劝阻?介绍小区的人防、技防?加强巡查

案例十五：我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又多。你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然我就不缴物管费。?现场查看情况?介绍处理方案?换水的告示?制定长期的保养计划

案例十六：自行车在园区丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。（1）门岗都有保安，自行车怎么会丢？（2）我这个经济损失找谁来承担？?协助找寻?介绍门岗的工作流程?公区约定

案例十七：我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶。你们公司到底是怎么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？?介绍110号令?从消防安全的角度劝阻?销售人员的管理?装修材料的处理

案例十八：这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间能否缩短