（正式版）-B-T 43045.1-2023 信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求.docxVIP

ICS35.080

CCSL77

中华人民共和国国家标准GB/T43045.1—2023

信息技术服务智能客户服务

第1部分：通用要求

Informationtechnologyservice—Intelligentcustomerservice—

Part1:Generalrequirement

2023-09-07发布

2024-04-01实施

国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

发布

I

GB/T43045.1—2023

目次

前言 Ⅲ

引言 IN

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4缩略语 2

5能力模型 3

5.1智能客户服务模型 3

5.2能力域 3

6战略规划 4

6.1概述 4

6.2战略目标 4

6.3规划重点 4

6.4实施计划 5

7能力建设 5

7.1概述 5

7.2组织能力 5

7.3数据能力 5

7.4知识应用 5

7.5智能应用 5

7.6业务能力 6

7.7技术能力 6

8多元化运营 6

8.1概述 6

8.2能力匹配 7

8.3客户体验 7

8.4运营计划 7

8.5流程管理 8

8.6质量管理 8

8.7绩效管理 9

8.8员工管理 9

8.9数据安全管理 9

9多模态交互 10

9.1概述 10

9.2实施与评估 10

Ⅱ

GB/T43045.1—2023

9.3多媒体应用 10

9.4实体服务一体化 11

参考文献 12

Ⅲ

GB/T43045.1—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是GB/T43045《信息技术服务智能客户服务》的第1部分。GB/T43045已经发布了以

下部分：

——第1部分：通用要求。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口。

本文件起草单位：北京赢动实认证服务有限公司、中国电子技术标准化研究院、中国人寿保险股份公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行网络经营服务中心、招商银行股份有限公司信用卡中心、上海浦东发展银行股份有限公司、中国银联股份有限公司、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京赢动华信息咨询有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中信银行股份有限公司信用卡中心、中国光大银行股份有限公司、杭州银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、广东南航电子商务有限公司、上汽大众汽车有限公司、青岛海尔乐信云科技有限公司、联想(北京)有限公司、北京朝阳国际科技创新服务有限公司、上海声通信息科技股份有限公司、中信银行股份有限公司、艺龙信息技术(合肥)有限

公司。

本文件主要起草人：吕克勤、周平、王志鹏、王琴、邵阳、林娜、张姝、汤继业、徐竹、康朝晖、罗隽、郭丛娜、刘瑞群、赵小平、陈钢、陈纪豪、李忠华、李边芳、杨洁、张明英、隋静、侯竞、张新元、陈学英、邹玉华、郑翔、朱俊挺、薛明、吕盛蕾、李剑平、卢建兴、汤敬华、李丹丹、肖玉池、栗卓越、高晨晨、钱露漪、

易晓艳、廖志伟、王昊、冯颖义、富莉莉、褚海涛、郭智勇。

IV

GB/T43045.1—2023

引言

本文件是我国智能客户服务行业最佳实践的总结和创新。通过组织创新，以智能客户服务战略规划、能力建设、多元化运营、多模态交互为实施路径，提出向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的新要求，为客户提供便捷、安全和舒适的服务新体验，为智能客户服务行业的发展和创新提供依据和

指导。

GB/T43045《信息技术服务智能客户服务》拟由二个部分构成。

——第1部分：通用要求。目的在于提出智能客户服务能力模型，规定智能客户服务领域的通用

要求。

——第2部分：评价方法。目的在于提出智能客户服务评价方法。

1

GB/T43045.1—2023

信息技术服务智能客户服务

第1部分：通用要求

1范围

本文件