城市轨道交通满意度调查.docx

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北京城市轨道交通乘客满意度调查

一、调查的目的和用途

通过乘客对北京市地铁的满意度调研，以了解北京地铁公司是否满足乘客的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以便公司有依据改善服务设施、提高服务质量，努力满足乘客需要，从而为地铁乘客创造一个更理想的乘车环境。

二、调查需要的数据和数据收集的方法

调查的目的是要获得乘客对交通运输设施和服务各方面的满意度，因此，需要对车内环境、列车运行速度以及各个时段的发车频率等方面进行调查，设计需要调查的各种因素和内容，并选择相应的方法。

调查的方法有很多，有人员访问、电话调查、邮寄调查等，因此考虑调查的成本和局限性、可靠性等因素，决定采用调研人员发放调查表格当面调查的方法。

三、调查地点和对象的选择地铁在车乘客随机抽样

四、调查时间

2012年12月1日至2012年12月3日五、问卷设计的思路

乘客满意度调查需把握乘客的对服务的感知、偏向以及总体满意度，了解乘客的要求，并要求满意度便于计算和统计，要根据乘客的心理和行为特征，将问题转换为不同的等级（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意），更精确和准确的反应顾客的实际选择。

对问卷的内容的确定主要有以下以上面：

①问题的形式（封闭式问题形式）

②问题所包含的元素（总体印象、运行速度、环境、频率等）③答案的形式（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）④问题的措辞（简单明了）

⑤问题的数目（20个）

⑥外观设计（突出、舒适）六、调查所用记录表格的确定

北京城市轨道交通乘客满意度调查先生、女士，您好：

我们正在进行一项有关乘客对北京地铁的满意度问卷调查，其目的是提高北京地铁服务质量，希望从您这里得到一些信息。该问卷不记名，请您如实回答下面的问题，在符合您情况的“□”内打“√”。谢谢。

满意度非常不满意不满意一般满意非常满意项目123451.总体印象□□□□□2.列车运行速度□□□□□

首末车时间□□□□□

高峰发车频率□□□□□

平峰发车频率□□□□□

列车正点情况□□□□□

车内卫生环境□□□□□

车内拥挤程度□□□□□

导向标识系统□□□□□

换乘方便性□□□□□

11.服务人员□□□□□

12.乘车秩序□□□□□

13.安全设施□□□□□

购票的方便性□□□□□

地铁站的远近□□□□□

行车的稳定□□□□□

地铁站内环境□□□□□

进站的方便性□□□□□

站内便民设施□□□□□

20.票价□□□□□

七、预先测试和修订

当问卷基本模板和内容确定后，还必须进行预先测试。在没有进行预先测试前，不应当进行正式的询问调查。通过访问寻找问卷中存在的错误解释、不连贯的地方、不正确的跳跃模型。

预先测试也应当以最终访问的相同形式进行。在预先测试完成后，任何需要改变的地方应当切实修改。如果预先测试导致问卷产生较大的改动，应进行第二次测试，并进行修正。

八、和相应机关协调

确定调查地点后，应与相应调查地点所在地铁公司进行协调，确定调查的顺利实施。

九、人员培训和配置

联系中介进行调研人员的收集和培训。所包括内容有

①要求调研人员熟悉调查表格的各项内容

②记录表格的格式与填写要求需要清楚

③调研人员应有调查态度和素养

④避免调研人员对乘客的样本进行选择，做到随机抽样

⑤对不同地铁站进行分配相应人数十、回收问卷、并对问卷进行筛选十一、数据的整理和分析输入阶段