售后服务 卷烟零售终端服务操作规范(讨论稿.pdf

售后服务卷烟零售终端服务操作规范

(讨论稿

卷烟零售终端标准服务操作规范

前言1

范围2

规范性引用文件2

定义和术语2

客户经理拜访服务3

电话订货员服务5

送货员服务7

附录A8

附录B23

附录C23

现代卷烟零售终端个性服务操作规范

前言25

范围26

规范性引用文件26

定义和术语26

要求27

品牌培育服务标准28

宣传促销服务标准31

终端信息采集服务标准34

终端资源信息采集和分配利用标准37

消费跟踪服务标准40

附录A42

附录B53

附录C55

附录D56

附录E65

卷烟零售终端增值服务操作规范

前言68

范围69

规范性引用文件69

定义和术语69

要求69

服务实施70

附录A72

附录B73

附录C75

卷烟零售终端亲情服务操作规范

前言77

范围78

规范性引用文件78

定义和术语78

要求78

工作实施78

附录A83

附表B84

附表C85

附表D86

附表E86

附录F87

附录G88

Q

河北省烟草公司廊坊市公司标准

Q/LFYC001-2013

卷烟零售终端标准服务操作规范

（讨论稿）

2013-X-XX发布2013-X-XX实施

河北省烟草公司廊坊市公司发布

前言

本标准按照GB／T1．12009《标准化工作导则第l部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本规范为有效落实2012年全省卷烟销售与网络建设工作会议精神，进一步完善客户服务体系，提高客

户满意度，根据省公司关于完善客户服务体系实施方案的要求，由河北省烟草公司廊坊市公司编制。

本规范以现行国际质量管理标准为原则，对卷烟零售终端服务体系进行统一规范，希望通过规范服务

内容，推动从零星服务向体系化服务提升；通过细化服务标准，深化服务内涵，努力建立“以客户为中心”

的客户服务体系。

在编制过程中，编制组对卷烟零售终端标准服务操作要求进行了广泛的调查研究并认真总结了实践经

验，为完善操作统一性、提高客户服务水平提供了基础保障。本规范在广泛征求意见的基础上，经过反复

讨论、修改和完善，最终经审查定稿。

本规范的内容有7章，包括：总则、规范性引用文件、术语、基本要求、客户经理拜访服务标准、电

话订货员服务标准、送货员服务标准。

本规范由销售管理科负责管理，并对具体操作规范内容进行解释。在执行过程中，请各区（市、县）

局（营销部）结合操作实践，认真总结经验，如发现需要修改或补充之处，请将意见和建议及时反馈销售

管理科，以供修订时参考。

1范围

1.1本规范规定了卷烟零售终端标准服务操作要求，将现有为所有卷烟零售终端提供的各种服务项目、

服务流程和服务标准体系化、层次化，以提高营销人员服务水平。

1.2本规范适用于卷烟零售终端标准服务操作的所有活动。

1.3本规范是卷烟零售终端服务操作质量管理的标准，也是对卷烟零售终端标准服务质量管理监督、检

查和评价的依据。

1.4卷烟零售终端标准服务操作管理活动，除执行本规范外，还应执行中国烟草总公司、河北省烟草专

卖局（公司）以及廊坊市烟草专卖局（公司）现行有关标准规范的规定。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用

于本标准。

GB/T1.12009标准化工作导则第l部分：标准的结构和编写

YC/T206-2011卷烟营销网络业务规范

YC/