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ISO9001:2000标准在汽车特许经销商中的应用

根据国际特许经营协会对于特许经营的定义，特许经营是特许人和受许人之

间的契约关系，对受许人的经营领域、经营诀窍和培训，特许人应该提供持续的

支持；受许人的经营是在由特许人所有及控制下的一个共同标志、经营模式和(或)

过程要求之下进行的，并且要求受许人从自己的资源中对其业务进行投资。特许

经营的行业分布很广：包括餐厅、旅店、休闲旅游、汽车用品及服务、商业服务、

印刷、影印、招牌服务、教育用品及服务、汽车租赁和机器设备租赁、日用品零

售店、其他服务业等领域。其中，汽车特许经营方式兴起于２０世纪初，是指汽

车生产企业或汽车批发商通过签订合同，授权汽车经销商在一定的区域从事汽车

生产企业生产的特定品牌汽车的销售活动，其目的是达到汽车生产企业营销体系

的统一运营，实现规模效应和品牌效应。中国的汽车特许经营是随着国外汽车公

司与国内厂家合资建厂而进入到中国汽车销售市场的。下文以上海上汽大众汽车

销售有限公司（以下简称上汽大众，现已与上海大众汽车有限公司合并）的汽车

特许经销商为例对其建立符合ISO9001:2000《质量管理体系要求》的质量管理

体系的过程进行总结和讨论。

1组织结构设计

质量管理体系的有效运行要依靠企业建立和完善相应的组织机构，整个组织

结构要科学合理。即在纵向方面要有利于领导的统一指挥和分级管理，在横向方

面要有利于各个部门的分工合作，协调配合，和谐一致。上下左右的联络渠道要

畅通，同时还应具有较强的应变能力，以适应市场的发展和变化。

针对汽车产品而言，集销售、配件、服务、信息管理为一体的汽车特许经销

模式是国际通行的，发展较为成熟的营销服务模式。上汽大众的汽车特许经销商

为了形成上述四位一体的汽车经销模式和遵循质量管理体系要求，设计了如图1

所示的组织结构：

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总经理

管理者代表

销配售计财行

售件后算务政

部部服机部与

门门务系门人

部统力

门管资

理源

部管

门理

部

门

图1汽车特许经销商的组织结构

2贯彻质量管理体系标准的主要步骤

上汽大众的汽车特许经销商在根据2000年版ISO9001标准建立质量管理体

系（QMS）时，主要遵循了以下步骤：

（1）最高管理者（总经理）统一管理层思想、确定建立QMS的进度目标；

（2）成立贯标领导班子和工作班子；

（3）根据进度目标制定组织建立、实施QMS的具体工作计划；

（4）分层次地组织全体员工进行2000年版ISO9000族标准的培训；

（5）以顾客为关注焦点，结合法律法规要求和上汽大众的特许经营要求，制

定本企业的质量方针和在