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目 录

TOC\o1-3\h\z第1章服务概论 1

1.1服务理念 1

1.2服务精神 1

1.3“最好”目标 1

1.4服务笺言 2

1.5正确了解服务事业 2

1.5.1何谓真正服务？ 2

1.5.2五大领域性服务 2

第2章服务标准 4

2.1营业员 4

2.1.1总则 4

2.1.2仪表标准 5

2.1.3电话礼仪 7

2.1.4服务用户 7

2.1.5恭候用户 8

2.1.6保持服务形象 8

2.1.7微笑服务 9

2.1.8饰物佩戴 9

2.1.9着装标准 11

2.1.10工作用具佩戴 12

2.1.11日常见具使用 14

2.1.12服务用语 16

2.2收银员 28

2.2.1服务用语 28

2.2.2禁忌行为 29

2.3销售阶段 29

2.3.1迎宾阶段 29

2.3.2款式介绍 30

2.3.3展示款式 31

2.3.4导购操作 31

2.3.5成交阶段 32

2.4接待用户 33

2.4.1总则 33

2.4.2特殊需求用户 35

2.4.3无礼用户 36

2.4.4团体用户 36

2.4.5和用户保持良好关系 37

2.4.6消除用户埋怨 38

2.4.7消除用户不满 40

2.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇用户接待标准 40

2.5投诉 41

2.5.1接待投诉 41

2.5.2投诉处理 42

2.6索赔处理标准 44

2.7特殊问题应对标准 44

2.8服务禁语 48

2.9职业道德规范 49

第3章管理制度 51

3.15S管理制度 51

3.1.15S活动内容 51

3.1.25S活动目标 51

3.1.35S管理组织机构 51

3.1.45S活动检验方法 52

3.1.55S活动奖惩 52

3.2职员礼仪和5S检验标准 52

第4章微笑服务 56

4.1微笑服务 56

4.2某品牌微笑 56

4.3微笑服务秘诀 57

4.4微笑服务维持方法 57

第5章附录 59

5.1用户投诉记录表 59

5.2用户投诉处理单 60

5.3用户投诉处理月报表 61

5.4用户埋怨管理卡 62

5.5用户埋怨防范表 63

5.6用户埋怨分析表 64

5.7用户埋怨处理汇报表 65

5.8赠品记录表 66

服务概论

服务理念

格物精微,用户不是上帝！用户是我们好友！我们很快乐为好友帮忙，帮她们在购置物品时做出最好选择。你不能欺骗好友，也不能冷落好友，更不能强迫她们购置某种产品。用户是我们经营活动血液，是商店组成部分，满足用户需要是我们工作。服务员职业是一个高尚职业，业务娴熟、服务热情服务员是品牌经营成功法宝，服务员在为用户服务时，是最能体会到自己工作价值而感到其乐无穷。

润物无声.这应是每个服务员心中最高尚价值准则！面对用户时必需努力达成“我要以4S来接待用户，使她取得购物爱好”。即快速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。快速地依据程序，并以微笑、诚恳态度从事工作，使用户感觉安全购物，服务周到。

服务精神

某品牌追求服务，既要如行云流水通常自然流畅，又如春风化雨通常和暖细致。

“最好”目标

某品牌让中国穿愈加好，目标是成为世界最好品牌服装连锁系统。

对某品牌而言，“最好”意味着我们品牌在全球得到信赖和尊崇。

对我们用户而言，“最好”意味着在世界任何地方，每一次光临某品牌全部能享受出色品质、服务、领先时尚时尚，而且能够为用户带来欢笑。

对于我们加盟者而言，“最好”意味着有成功把握，能够建立财富，并和某品牌成为高度合作伙伴关系。

对于我们职员而言，“最好”意味着机会、奖励、全国性发展及有意义工作。

对我们供给商而言，“最好”意味着让她们有信心投资，相信她们能和某品牌饮一起得到利润增加，并和某品牌成为业务伙伴。

对于我们股东而言，“最好”意味着发展和赢利，并能在这个行业中得到最好回报。

对我们联合作伴而言。“最好”意味着我们和全球最优异组织合作，以达成我们和联合作伴一起奠立领导地位。

服务笺言

用户需求永远是正确；

假如用户有错，请参考第一条。

正确了解服务事业

店铺销售，本质上是服务业。没有平时锻炼，就没有真正服务。

何谓真正服务？

真正服务就是经过人来满足用户需求商业活动过程。在今天，服务已成为企业一个文化在传输；服务已成为一个模式能够设计。不管服务怎样改变，用户全部想得到超值服务，即用户满意度。怎样让用户120%满意？在销售过程中一切以用户为中主，只要能提供超乎用户意料之外产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得用户满意。

五大领域性服务

非金钱、非物资性服务五大领域性