安全、清洁、绿化、消杀、行政客服SLA指标.docx

安全、清洁、绿化、消杀、行政客服SLA指标 1

安全SLA 1

表格1：安全治理关键目标〔SLA目标〕 1

表格2:工作内容和工作标准 2

停车场运营SLA 4

环境SLA评价标准 5

行政客服SLA 8

1

1.1

安全、清洁、绿化、消杀、行政客服SLA指标

安全SLA

表格1：安全治理关键目标〔SLA目标〕

序号 工程 定义 指标

重大有

效投诉

重大责任事故

负向关键大事

重大投诉：指重要区域及重要客户〔外部客户及内部重要客户〕的投诉；

有效投诉：指华为业务部门、员工及客户等人员，通过邮件、IT平台〔含网络、论坛等〕、、口头或纸件等形式反响的，经华为治理人员确认违反行政效劳承诺〔SLA〕、行为标准、业务流程标准、规章制度以及双方合同相关商定的大事；

投诉性质〔重大有效、一般有效、无效〕判定需经属地物业治理及行政主管审批；

大事发生后，记入《供给商关键大事评议表》。重大责任事故包括但不限于：

安全责任事故：管辖区域负主要治理责任的安全事故〔除不行抗拒

因素〕；

火险：火险等级界定参照《火险分类与调查处理规定_中国》，责任的界定以华为调查报告或供给商书面认可材料为依据；

BCM事故〔影响业务连续性的重大责任事故〕：由于治理责任，造成华为业务中断4小时以上的事故；

其他重大责任事故：直接经济损失≥50万元或非火灾涉及人员伤亡、中毒〔含食物中毒〕等大事。

不诚信大事包括但不限于以下供给商及员工行为：

供给商存在BCG违规行为〔包括但不限于授权托付选购存在违规或腐败行为〕；

刻意隐瞒影响到华为正常运营的责任事故；

使用假冒伪劣产品或以次充好产品；

弄虚作假〔含供给虚假的报告材料、考勤记录及代他人考勤、或有意销毁相关证据〕；

监守自盗等〔报案的，以警方立案为准；不报案的，以到达《内部案大事调查治理规定》之立案标准的为准〕；

供给虚假标书资料，或标书承诺项不能兑现；

重大信息安全违规行为〔公司信息安全部或内服信管人员认定，属

重大有效投诉为0

责任事故为0

〔园区发生的人身伤亡或损害事故〕

不诚信大事为0；

负向社会影响大事为0；

表2

于《行政分包商计算机信息安全治理规定》定义的一级信息安全违规的行为〕。

负向社会影响大事指已经对华为造成负面影响或不良社会影响大事，包括但不限于：

影响华为重要客户接待、大型活动、第三方认证；

供给商及其员工违法、犯罪、违反公共道德〔如性骚扰等〕；

供给商员工群体性大事〔如群体劳动纠纷、罢工等三人含以上的群体性大事〕；

消灭负向社会影响大事时，要求填写《供给商关键大事评审表》，行政分部主管复核，并上传到网页平台，报机关备案。

一般有 指未到达“重大投诉”级别的其它有效投诉。效投诉

格2:工作内容和工作标准

月度一般有效投诉为0

序号 效劳范围 效劳质量要求

岗位资质与出勤

岗位离职率 1)关键岗位离职率≤10%/季度；

2)专员及以上治理人员年离职人数≤1人。

人员资质

关键业务执勤质量

乙方的岗位人员〔自保安员到安全经理〕素养〔包括但不限于年龄、学历、身高、工作阅历等〕，均需满足华为需求中规定的资质要求或合同中的商定〔需面试的，以面试结果为准〕；

关键岗及以下人员〔不含VIP岗〕的面试审批人为华为安全治理人员，专员及以上人员及VIP岗的面试审批人为分部部长。

接警处理与处置调度：

报警三声内接听，设备报警1分钟内处理，并按预案通知相关人员，信息记录完整正确；

可以正确、娴熟操作技防、消防设备；能准时通过技防、消防系统觉察安全大事；觉察运行故障当日报修并跟踪和记录；

接警〔含、消防系统、技防系统等报警〕后5分钟内处理人员到达现场，并按预案处理，准时升级汇报相关人员，并调度各方资源；

在两个工作日内输出电子流记录或报告；

能够准时按预案处理各类事故。内部案大事和突发、特别大事处理：

接到报案后半个工作日内到现场查看；

依据《内部案大事调查治理规定》按时填写电子流并提交调查报告〔受理后需

2.1

演习演练、 立案的，应提交调查报告；受理但不立案的，只需填写电子流，不需提交调查应急响应 报告〕；

对调查中的问题提交改进建议，审批通过后实施整改措施，跟踪非责任范围内整改措施的落实状况；

依据《行政类安全消防大事通告治理规定》的要求进展信息通告；

除不受理的状况之外，全部案大事、突发大事和特别大事均应在一个工作日内上电子流；

按要求完成物业整改工程。

应急物资治理：

做好日常检查、测试、保养及修理，保持用具〔含卡证、岗位电脑、值班，对讲机、反光服等〕清洁、功能正常，设备完好；

按标准配置，与台帐相符；

建立台帐、保养记录、领用记录、修理记录并上网。

序号 效劳范围 效劳质量要求

内部培训：

每