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浙大-消费者行为学(必做)

《消费者行为学》作业

第一章绪论及影响消费者行为的因素体系

狭义的消费者可以分为现实消费者和未来消费者。

消费者的心理活动包括消费者心理活动的一般过程，消费者的个性心理特征和（消费需要和动机）。

当我国经济发展进入了第三阶段时，谁拥有了消费者，谁能够左右消费者，谁就拥有了经济效益，谁就拥有了(市场的成长空间)。

消费者行为是一个复杂的概念，它既包括商品购买中的选择、(决策和实际购买活动)，也包括购买前的（搜寻和整理信息），购买后的（使用、保养、维修、评价等活动）。

处于不同社会阶层的消费者，由于其教育、收入、职业、居住地点不同，造成他们在产品的选择、生活方式、购买习惯、消费内容和方式上也存在明显差异。

人类的心理活动具有普遍性，是所有消费者在消费行为活动中必然经历的共同过程。

对于消费者而言，他们的个性心理主要表现在个性倾向性和个性心理特征两个方面。

受所处一域的地理区域、气候条件等因素的影响，不同地区的消费者在消费需求和生活习惯上存在多种差异。

不论是地域性的气候条件，还是全球化的气候环境，都很大程度地制约着消费者的消费行为。

从宏观角度看，对消费者行为影响最直接的是国家的消费体制以及相关的消费政策。

从微观角度看，消费者在进行消费活动时，之所以购买这种商品而不购买那种商品，选择某种品牌而不选择其他品牌，在这家商店购买而不在那家商店购买，很大程度上取决于商品的效用、质量、款式、外观、广告宣传、商家信誉、售前售后服务等各种微观经济因素。

影响消费者行为的个人内在因素有哪些？

答：影响消费者行为的个人内在因素具体包括消费者的生理因素与心理因素

影响消费者行为的外部环境因素有哪些？

答：外部环境因素又可进一步区分为自然环境因素和社会环境因素

第二章消费者心理、个性特征、态度与消费者行为

在知觉选择中，消费者实际遵从一种—心理经济模式，有意或无意识地挑选并选择刺激，以防被信息泛滥所淹没。

货仓式销售是将零售、批发和仓储各个环节合而为一的经营方式。

网上购物环境主要包括网页的结构设计、网页的艺术观感和网站的连通速度。

5、参照群体会对消费者有哪些影响？

答：考察群体对个人行为的影响有两个基本视角，一是作为现实社会关系网络的群体。在这种群体中，不仅存在着意见领袖的个人影响，由成员的多数意见所产生的群体压力也对个人的言行具有重要的制约作用。二是作为个人行为的精神依托的群体，即由过去和现实的群体归属关系所产生的观念、价值、行为准则的内在化，统称为“群体规范”。在现实生活中，许多看起来似乎完全出于个人决定的行为，实际上在很大程度上受内在化的群体的影响。同样，群体归属关系和群体规范对大众传播效果也具有重要的制约作用，它不仅影响着受众对媒介和内容的“选择性接触”，而且影响着他们对观点的接受，对价值或行为的认同。

在广告传播中，对其有影响的主要参照群体有家庭、朋友和正式社会群体等。

家庭是一个非常重要的群体。家庭成员彼此有着相当固定的关系，生活在一起，而且接触频繁，能经常进行面对面的交流。家庭的消费行为中，家庭成员往往承担不同的角色，包括倡议者、影响者、决策者、购买者和使用者几个角色。在不同的消费领域，角色有互换的倾向。广告要利用家庭的影响，必须找出决策者和主要影响者，并针对他们实加影响。尤其是家庭消费品和儿童消费品的广告中，更应重视家庭作为参照群体的巨大影响。

朋友也是不可忽视的参照群体。寻找和保持友谊是人类的基本驱动力之一，也是相对成熟和独立的标志。根据马斯洛的需要层次理论，人都有一种归属需要，朋友这一群体就是归属需要的一个重要方面。在某些消费品上，如服装、化妆品、饮料等，朋友的意见将对消费者的购买决策起着决定性作用。由于朋友这一群体所造成的从众心理，更能带动群体内部成员的趋同性消费习惯。

还有一种参照群体是正式社会群体。正式群体是指有明确的目标和固定的组织形式的群体，如企业、学校等。正式群体有共同的目标和行为规范，它会对群体中的个体造成一种无形的压力，这就是规范压力。规范压力常常导致从众行为，即个体与群体保持态度和行为的一致性。这一点与朋友这种非正式群体有相似之处。广告对正式群体诉求，利用正式群体成员的规范压力而导致人际的消费扩散，也有利于加强广告效果。例如儿童食品“金喇叭”，就针对小学生这一正式群体诉求，以“好学生的奖品”为号召，并和小学生的行为规范联系起来，如“上课不迟到”、“功课先做好”等，从而获得了相当大的成功。

6、销售人员如何避免和调节与顾客的冲突？

答：冲突是商品销售活动中十分消极的影响因素。它不仅会影响购买行为的完成，而且还对冲突双方当事人的心理、情绪产生长久不良影响，同时也会影响企业的服务信誉。为此，必须从多方采取措施，尽量避免或消除购买行为中的矛盾冲突