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学习情境一：构建房务部管理体系

【教学设计】

学习情境一

构建房务管理体系

学时

8

知识目标

了解房务系统的构成及在饭店经营中的重要性

能力目标

能够识别不同类型的宾客，掌握客房产品的特征

教学内容

房务系统的构成、房务管理的作用及地位、识别饭店客人、饭店产品的设计布置

教学方法建议

讲授、案例分析、视频教学、归纳总结

学生知识与能力准备

饭店认知能力；语言交际能力；人力资源知识基础；良好的仪态、仪表；

场地设施要求

教学做一体化教室

任务一：认识房务部

【知识链接】

一、房务部简介：

在我国大多数大型饭店（客房数500间以上）和外资品牌饭店中，为了更好地统筹客房产品的生产和销售服务工作，通常会设置房务部(RoomDivision)统领前厅、客房的管理运行工作，房务部的最高管理者为房务总监(DirectorofRoomDivision)。而一些中小型饭店则是在总经理领导下分别设置前厅部(FrontOffice)和客房部(Housekeeping)两个部门负责各自的业务管理工作。

二、房务管理在饭店中的地位和作用

房务部门作为饭店客房产品的生产、管理和销售者，在饭店中起着举足轻重的作用。

1．房务部的营业收入是饭店经营收入的主要来源

（1）房务部的营业收入占全饭店营业收入的比例高

（2）房务部的营业收入创利率高

（3）房务部是带动饭店其他部门经营活动的枢纽

2、房务部的服务质量是饭店服务质量的重要标志

3、房务部的管理直接影响全饭店的运行与管理

三、房务管理的主要工作任务

1.前厅部的主要工作

（1）销售客房

（2）提供信息

（3）协调对客服务

（4）控制客房状况

（5）提供各种前厅服务

（6）建立客账

（7）结账离店

（8）建立客史档案

（9）辅助决策

2.客房部的主要工作任务

（1）清洁保养

（2）对客服务

（3）改善管理，提高效率，增收节支

（4）为其他部门提供服务

四、客房产品的属性

客房产品具有满足客人物质享受和精神享受的物理上的属性。

1、客房产品的经营属性

（1）客房产品的时间性

（2）客房产品的随机性

（3）客房产品的私密性

2、客房产品的物理属性

（1）清洁

（2）美观

（3）舒适

（4）安全

任务二：建立房务部的组织机构

【知识链接】

房务系统的组织机构

一、房务部门的组织原则

根据房务管理的工作特点，房务部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循专职分工、统一指挥及高效能的原则。

二、房务系统的组织机构

目前一般饭店在其组织机构中设置前厅部和客房部两个独立的部门。在小型饭店中设置含有前厅部位的客房部；在实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统，由前厅部、客房部、安保部、行政楼层等几个二级部门组成，并设立房务总临的职位，统辖整个房务系统。

三、前厅部的主要组织机构及其职能

根据饭店的规模大小的不同，前厅部常见的组织机构模式有三种。

1、饭店设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共区域清洁四个部门，统一管理预订、接待、客人入住过程中的一切住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为大型饭店所采用.

2、前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。在前厅部内部设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。中型饭店和一些小型饭店一般采用这种模式

3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组归属于客房部，只设领班和总台服务员两个管理层次。过去，小型饭店一般采用这种模式。

任务三：识别客人的类型

【知识链接】

一、识别客人类型的意义

饭店能够为客人提供服务以满足他们的需要，不管是提供客房以满足人们对夜晚住宿的需要，还是提供餐饮满足人们对用餐的需要，抑或是提供各类会议设施满足人们对举办活动的需要。了解饭店客人的特征是很重要的。任何一家饭店的客人都可能来自于各行各业。通过了解这些客人是谁以及他们的特征是什么，饭店就能更好地为他们提供服务。

二、团体（队）客人

团体客因订房数量大，会迅速提高饭店客房销售收入和客房出租率。另外，团体客通常还能给餐饮、宴会、会议展览、娱乐、交通等部门带来业务和收入，所以团体客人是饭店客源重要的组成部分。团体客还可以根据一定的标准细分

1、商务团体

商务团体通常在每周的工作日到饭店来入住和活动，它可以进一步细分为公司商务团体、政府团体和科研教育团体3种类型。

（1）公司商务团体。公司商务团体指以组团的形式到饭店来从事商务活动的团体。

（2）政府团体。

（3）科研教育团休。科研教育团体指到饭店租用客房或会议设施，并以教育科研活动为目的的团体。

2、休闲度假团体

休闲度假团体包括旅行社组织的旅游度假团队和所有因休闲、度假、娱乐、宗教、社交等等为目的入住饭店的