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公共关系危机的主要类型

准确认识和判断公共关系危机的类型，是成功地进行公共关系危机处理的一个必

不可少的重要前提。“横看成岭侧成峰”，从不同的角度划分，公共关系危机存在

不同的类型。

1．一般性危机和重大危机

从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。

(1)一般性危机。

一般性危机，主要是指常见的公共关系纠纷。对一个企业来说，常见的公共

关系纠纷主要有：内部关系纠纷（领导与群众、部门与部门之间不协调像爱多的

衰败就与它的营销人员集体跳槽有关）、消费者关系纠纷（消费者投诉）、同业关

系纠纷（国美与通利、金星与奥克）、政府关系纠纷（偷税漏税、环境污染）、社

区关系纠纷等。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公

共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷

就不会向公共关系危机发展，以至于造成危机局面。

虽然并非所有的公共关系纠纷都会转变为重大危机，但它带来的危害是不可

忽视的。公共关系纠纷对企业的危害，轻则降低企业的声誉，影响产品销售，造

成形象损失；重则可能危及企业的生存和发展。对于公众来说，企业内部纠纷不

利于团结，会挫伤企业成员的积极性，降低管理人员的威信，很可能导致企业的

效益下降，使内部公众既蒙受物质又蒙受精神方面的损失。企业与外部的纠纷，

可能会损害相关公众的物质利益和身心健康。对于社会来说，一起公关纠纷往往

会牵涉社会各界，有时会引起地方以至全国或世界的关注，造成广泛影响，不利

于一个国家或地区良好形象的塑造。

如：90年代初郑州市陆续发生多起万家乐热水器“爆裂”事故。当用户使

用热水器时，突然发生“卜”的一声爆响，继而发现热水器已经坏了。

这样的事故陆续发生，而且集中在一个干休所住宅小区。这个住宅小区安装

的“万家乐”热水器是万家乐生产的第一批产品，已使用了4—5年。

河南省燃气及燃气具产品质量监督检测中心在检查“爆裂’’的热水器后得

出的结论是：这些事故是由于“干烧”引起的。‘‘干烧’’是指热水器点燃后，

开关转至大火位置，冷水阀还未打开时，大火燃烧器已被点燃；或水阀已关闭，

而大火仍然不灭，以致热水器中热交换器螺形管经受不住高压蒸气而爆裂。这些

热水器是“万家乐”的第一批产品，当时还没有防干烧装置。事故发生后，用户

找到“万家乐”郑州服务中心要求免费维修。

这一阶段可视为危机的爆发阶段，“万家乐”郑州服务中心需要高度重视，

对事主提出的任何要求都要尽量满足，安抚事主，以不扩大事态为原则，尽快平

息事件。而总公司对各服务中心也要有充分授权，使服务中心能够临危决断，即

使造成一定的经济损失，只要合情合理，总公司都要认账，使各地的服务中心不

会因为局部利益而牺牲整体利益。

但“万家乐”郑州服务中心对此事的处理却十分不当。此时的万家乐热水器

在中原拥有很高的市场占有率，仅在郑州就有20多万户。“万家乐”服务中心答

应为用户维修，但要求用户支付零件费，而且态度差。

本来就因在洗澡中因热水器爆裂而憋了一肚子火的用户，此时更是火上添

油。于是，许多用户联名把“万家乐”告上消费者协会。

可“万家乐”郑州服务中心确任危机进一步蔓延，而没有采取有效措施把这

一危机扑灭在爆发阶段。

“万家乐”郑州服务中心的技术人员此时急于找出原因。他们对于发生干烧

“爆裂”的万家乐热水器进行了详细解剖，发现出现干烧现象的产品，热水器水

阀和水汽联动阀里面都积累有铁锈状沉淀物，当沉淀物积累到一定量时，就会引

起水气联动阀里面的推杆运动不灵活，严重时卡住不能复位；由于水中的沉淀物

累积堵住水气连动轴，造成关水后热水器不熄火而继续燃烧，即“干烧”。干烧

时由于水箱水管里的水不流动，很快就会把里面的水烧开而产生出蒸气压力。

如热水器是后制式(即龙头装在热水出口控制)的话，水管里的压力就会越烧越

大，最终造成水箱水管“爆裂”，并发出很大声响。热水器不能继续使用。

“万家乐”郑州服务中心终于找到了一块挡箭牌，他们发现了水中的铁锈状

沉淀物。匆忙之中，“万家乐”郑州服务中心在《郑州晚报》刊登了一则广告，

大意是：由于郑州自来水中含有杂质，导致万家乐热水器在使用时，水阀和水气

联动阀里都积累有铁锈状沉淀物，从而导致热水器出现“干烧”，由此产生的万

家乐热水器“爆裂”与“万家乐”产品质量无关。

“万家乐”郑州服务中心想就此把“爆裂”事件一推了事，但却又—次犯