【实训指导书】3-2车辆常见故障维修业务接待及处理.pdfVIP

汽车售后服务接待项目三售后服务接待核心流程

任务二车辆常见故障维修业务接待及处理

学院专业

姓名学号

一、接收工作任务

客户王先生的车辆行驶22000km，使用时间为一年半。该客户来站反映车辆怠速不稳，发动机故障灯

在车辆启动自检后不能熄灭，同时抱怨开空调后风量调节开关不起作用，只有大风，不能调小。客户要求

维修站进行故障诊断及排除。

二、信息收集

1.查阅资料，总结故障车辆维修接待的基本沟通技巧。

答：业务接待中，与客户沟通占有重要位置。与客户的沟通，除了注意说话的态度以外，还包含社会

心理学的应用，我们只有不断地总结实践经验并不断地丰富理论修养，工作才能做得出色。另外，作

为故障维修接待人员的服务顾问也应该了解基本的故障知识，以便对故障知识初步判断并对维修时间

有一个估算。

2.如何进行车辆问诊预检？

1）什么是5W2H问诊法？

答：Where故障发生的位置When什么时候开始

Who当事人是谁What有什么故障现象

Why故障原因How建议维修项目

Howmuch工时费、材料费

2）对车辆进行维修前的预检有何意义？

答：系统的检查车辆判断故障，目的是了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原

因。

3）预检所做的内容有哪些？

答：1.放置一次性四件套。2.查看前风窗玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。

3.接着进行仪表检查及里程记录。4.车内饰情况及物品检查

5.车外部绕车检查。6.查底盘是否碰撞、泄漏。

7.

4）进行车辆预检时，是否需要邀请客户一起预检？为什么？

答：是。

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1）确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实的指责；

2）提高客户对服务站信赖感及交修意愿；

3）提高4S店营业收入；

4）体现对客户的关怀与服务价值。

5）对于预检过程中发现客户并不知道的故障现象如何处理？

答：需要及时告知客户故障点，询问客户最近用车时，是否发现异样情况，分析故障原因并为客户尽

可能解释该故障成因，向客户提供维修建议。

3.车辆问诊常见问题解答。

表3-14车辆问诊常见问题

常见问题解答

冷启动时，发动机声音偏响，一分钟后趋于

安静，热启动时声音就很小，这种属于正常

现象。因为停车后，发动机内的机油会自动

流回油底壳。第二天冷启动的时候，机油会

为什么冷车噪声大慢慢从油底壳回到汽缸盖附近。如果是热启

动，发动机内的机油都已经到位，润滑和密

封良好，声音自然会小。所以，冷启动声音

会比较大，但是持续时间不会很长，最多2

分钟。

维护后更换了新的机油机滤，有助于发动机

维护之后车辆噪声是否会变小内的机油个好的润滑和密封，所以声音自然