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第七章客房效劳质量治理
第一节客房组织模式
第二节来宾效劳中心的治理
第三节客房效劳工程及规程
第四节客人类型和效劳方法
第五节提高客房效劳质量的途径
第六节常见咨询题处理
第一节客房组织模式
客房对客效劳是酒店对客效劳工作的重要组成局部,其质量取决于多方面的因素。其中,效劳
的模式是一个极为重要的因素。目前,国内的酒店客房对客效劳的模式要紧有三种:一是设立楼层
效劳台;二是设立客房效劳中心;三是既设立楼层效劳台,又设立客房效劳中心。
一、设立楼层效劳台
所谓设立楼层效劳台确实是根基在客房楼层的适当位置(如电梯厅出进口等处)设置专门的效劳台,
配备专职的效劳员值台,负责本楼层的各项对客效劳工作。这是我国酒店客房效劳的一种特色。现
在,不仅一些一般的老酒店仍然保持这种模式,而且一些高档酒店也在创新地采纳这种模式,使之
成为吸引客人的闪光点。例如,一些酒店设立行政楼层、商务楼层,在这些楼层设立多功能效劳台,
为客人提供多种类、全方位的效劳,包括办理客人的进店、离店、结账手续,为客人提供商务效劳
和贴身总管效劳等。采纳如此一种效劳模式,效劳员能够及时地、直截了当地了解客人的需求,为
客人提供标准性与针对性相结合的面对面效劳,使效劳工作快捷高效,富有人情味,有利于加强客
房楼层的平安治理。但由于楼层效劳台需要专人照瞧,人力投进就会较多;而且,对专职值台员素
养要求也特别高,他们必须能够胜任楼层的各项效劳工作。
二、设立客房效劳中心
目前,国内许多酒店,尤其是高档酒店不设客房楼层效劳台,而是设立客房效劳中心。这种模式可
减少客房效劳人员的编制,落低劳动力本钞票支出,有利于对客房效劳工作进行集中统一调控,强
化客房治理。但采纳这种模式,使得面对面的效劳相对减少,随机性效劳差,效劳缺乏亲切感和针
对性。
客房效劳中心配备专职联络员,负责客房效劳工作的联络协调。客人需要效劳时,可用客房内的内
线通知客房效劳中心。联络员进行具体记录,并迅速将客人的需求通知有关楼层的效劳员,效劳员
那么依据有关要求和标准完成对客效劳工作。必要时,联络员能够跟踪、了解、瞧瞧效劳员效劳工
作的效率和质量如何。客房效劳中心大多24小时运行。要是夜间客房楼层没有效劳贝,能够安排专
职夜班效劳员,负责夜间的对客效劳工作,从而保证全大24小时的对客效劳。客房效劳中心的联络
员必须知识全面、反响灵敏,能熟练地处理各种情况。
酒店要设立客房效劳中心,必须具备一定的硬件条件和软件条件。
首先,客房楼层要有特别好的平安保障。一方面,客房楼层需与其他区域分开;另一方面,楼层出
人口等要害部位应有平安监控设备。
其次,客房内的设备用品配置要方便客人进行自我效劳。一般咨询题客人能够白行解决,如烧开水
等。
再次,效劳指南上要把各种效劳设施和效劳工程具体讲明,以便客人联系和安排。
最后,客房中心要有先进的通信联络设备,一般至少具备同时接听两个以上的能力。最好具有小型
交换机功能,以保证信息的畅通。在对内联络方面,要求有快速灵活的传呼系统。因而,建立一个
独立的BP机寻呼系统是许多现代化大中型酒店所采纳的有效方法。
三、既设立客房效劳中心,又设立楼层效劳台
既设立客房效劳中心,又设立楼层效劳台,这种模式能够吸取前两种模式的优点,克服前两种模式
的局部缺点。具体的做法有两种。
(1)在客人活动的顶峰时刻安排专职的楼层值台员负责对客效劳。客人外出或夜间休息时,对客效劳
工作相对较少,能够不安排专职楼层值台员,否那么会出现人力白费现象。客人需要效劳时,可通
过客房效劳中心安排。
(2)在局部楼层设立效劳台,安排专职值台员负责对客效劳工作,这些楼层要紧用于接待内宾或需要
特别照顾的客人。其他楼层的对客效劳工作由客房中心统一调控。
由于客房对客效劳的模式与酒店经营治理的指导思想、酒店的设施设备和人力、酒店的客源结
构等多方面的条件有直截了当的关系,因而酒店在选择客房对客效劳模式时,不能盲目行动、简单
照搬,必须依据自身条件,综合分析各种利弊,做出正确选择。
资料:客房中心记录分析
客房中心是客房信息传递中枢。天天来自客人、酒店内部的记录许多,通过分析这些记录,我
们能够得知客人的潜在需求信息和工作中的缺乏。
许多客人反映房间设施设备可不能用,例如电视打不开、不知如何上网、房间无电等。认真分
析得出其中缘故,一方面是客人特别少人住酒店,对局部设施接触较少;另一方面也是客房的设备、
设施在操作中过于复杂。因此,酒店应尽量提
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