零售药店之客服如何服务及会员如何管理.ppt

会员管理框架一、会员管理作用：营业额提升三步骤：①开发顾客；②维持顾客；③提高顾客的使用；经营诊断三步骤：①市场分析；②竞争者分析；③顾客分析。第32页,共40页，星期六，2024年，5月二、会员管理内容A、制定会员政策①会员利益：②会员资料：姓名、性别、地址、电话、手机、E-mail、其它:教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药会员特价商品每月会员日活动会员折扣会员积分活动会员抽奖活动会员联谊活动免费健康检测免费健康讲座免费健康信息刊物免费用药疗效追踪（健康管理）第33页,共40页，星期六，2024年，5月B、会员开发：持续性品牌形象推广。①店内：标准术语；标准信函；会员利益说明书；会员利益海报；人员训练；追踪与考核一个会员：一年8次邮寄；一年4次短信营业额的1-2‰做会员营销。②团体拜访：③会员推荐活动：第34页,共40页，星期六，2024年，5月C、会员分析：发展电脑系统与报表①性别、年龄、地理区域、其它：教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药等。②会员数、会员客单价③会员回头率、会员采购记录（销售记录）会员分析：很有价值的诊断工具，根据分析结果，然后再做决策。如：男性顾客多少、老年顾客多少、某区域顾客多少、会员回头率高低、会员客单价高低、会员数多少。第35页,共40页，星期六，2024年，5月l??选择性别区间；l??选择年龄区间；l??选择地理区间；l??选择顾客采购区间；l??选择教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药区间。方式：邮寄、手机短信、E-mail、电话新会员感谢卡、生日卡、健康信息、商品促销信息、会员特价信息。久未交易会员追踪、关联性销售、提高顾客使用（客单价）D、会员行销：很有效的分众行销方式第36页,共40页，星期六，2024年，5月三、顾客健康管理A、慢性疾病、病患追踪追踪用药顺从度持续性提供用药指导持续性提供生活习性指导提升疗效改善病患生活质量增加营业额第37页,共40页，星期六，2024年，5月B、制定操作流程C、举例：骨质疏松第一次：用药指导第二周：提醒按时用药第三周：提供饮食指导、提醒按时用药第四周：提供避免跌倒指导+提醒重复拿药第六周：提醒复诊加运动指导第八周：根据康复程度，对用药作适当调整四、会员管理与健康管理会员开发：持续性的品牌形象推广会员分析：很有价值的诊断工具会员行销：很有效的分众行销方式健康管理：提升专业形象与服务成功关键第38页,共40页，星期六，2024年，5月客服管理助理（干事）职务说明书??????负责门店的客户(重点是会员)拓展与维护管理；为重点会员建立相应的消费档案、健康档案；??????负责门店会员分析和会员成效性管理；??????负责组织、监督客户关系的维护，对客户进行分级管理，特别是大宗业务客户和核心客户的管理；组织定期或不定期的客户回访跟进；??????负责门店员工的专业服务和亲情服务；??????负责客户投诉的现场处理,并做好投诉处理记录；??????负责门店店堂环境的维护，提出维修和改进的建议，并跟进实施，保障给顾客提供舒适的购物环境；??????负责门店的社区活动推广及会员活动的制定和实施；??????负责门店的便民措施管理，提出修改或增设项目的建议及跟进实施；??????负责门店的质量管理、GSP认证与维护管理；??????制定本门店的员工培训计划，并组织实施；??????负责门店劳动纪律管理、工资核算、财务管理和后勤保障工作；??????协助门店经理进行门店营业现场管理；完成门店经理交办的其他任务和协助其他管理人员完成工作第39页,共40页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第40页,共40页，星期六，2024年，5月关于零售药店之客服如何服务及会员如何管理服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一，今天由我们部门和大家一起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在服务质量管理方面主管的工作，希望大家学习后能融合在今后的工作中，只有将理论与实践相结合，才能发现问题，改进问题，创新问题，希望对大家的工作能有所启迪与帮助，迅速找到突破点，提升自己，实现自我价值。第2