《电子商务客户服务》全套教学课件.pptx

项目一走进电子商务客户服;PowerPoint演示文稿;任务一认识电子商务客户服务;（一）电子商务客户服务的定义;（二）电子商务客户服务的重要性;（三）电子商务客户服务的类型;PowerPoint演示文稿;任务二电子商务客户服务岗位认;（一）电子商务客户服务部门的结;（二）电子商务客户服务岗位职责;PowerPoint演示文稿;任务三电子商务客户服务的知识;（一）平台规则;（一）平台规则;（二）商品知识;（三）物流知识;（四）能力要求;（五）AI应用;PowerPoint演示文稿;任务四电子商务客户服务的素养;（一）客服人员的基本素质要求;（二）客服人员的基本礼仪规范;PowerPoint演示文稿;同步实训制作客户服务岗位的应;同步实训制作客户服务岗位的应;感谢聆听！学习进步！;项目二使用客服沟通工具;PowerPoint演示文稿;任务一使用淘宝千牛工作台;（一）认识千牛工作台;（一）认识千牛工作台;（一）认识千牛工作台;（二）接待设置;（三）设置欢迎语;（三）设置欢迎语;（三）设置欢迎语;（四）设置快捷短语;（五）使用千牛工作台与客户沟通;（五）使用千牛工作台与客户沟通;PowerPoint演示文稿;任务二使用智能客服店小蜜;（一）认识智能客服;（二）开通店小蜜;（三）设置店小蜜欢迎语;（四）设置常见问答;（五）设置关键字回复;PowerPoint演示文稿;任务三使用电话和短信与客户沟;（一）电话沟通的优点;（二）电话沟通的准备内容与技巧;（三）发送短信;（三）发送短信;PowerPoint演示文稿;任务四了解其他沟通工具;（一）了解京东咚咚;（二）了解多多客服;PowerPoint演示文稿;同步实训设置店小蜜并通过千牛;同步实训设置店小蜜并通过千牛;同步实训设置店小蜜并通过千牛;同步实训设置店小蜜并通过千牛;同步实训设置店小蜜并通过千牛;感谢聆听！学习进步！;项目三客户分析;PowerPoint演示文稿;任务一不同类型的客户分析;（一）不同年龄层次的客户的消费;（二）不同性别客户的消费需求分;PowerPoint演示文稿;任务二不同客户的消费心理分析;（一）求实心理;（二）求美心理;（三）求名心理;（四）求速心理;（五）求廉心理;（六）求同心理;（七）求惯心理;（八）求安心理;PowerPoint演示文稿;实训一根据客户消费差异建立客;实训一根据客户消费差异建立客;实训一根据客户消费差异建立客;实训一根据客户消费差异建立客;实训一根据客户消费差异建立客;实训二分析客户消费心理并回复;实训二分析客户消费心理并回复;感谢聆听！学习进步！;项目四售前客户服务;PowerPoint演示文稿;任务一认识售前客服;（一）售前客服的工作内容;（二）售前客服的沟通原则;PowerPoint演示文稿;（一）接待客户;（一）接待客户;（一）接待客户;（二）解答疑问;（二）解答疑问;（三）商品推荐;（三）商品推荐;（三）商品推荐;（四）应对议价;（五）促成订单;（六）订单改价;PowerPoint演示文稿;同步实训做好玩具店铺的售前服;同步实训做好玩具店铺的售前服;感谢聆听！学习进步！;项目五售中客户服务;PowerPoint演示文稿;任务一认识售中客户服务;（一）售中客服的工作内容;（二）售中客服的重要性;PowerPoint演示文稿;任务二开展售中客户服务;（一）订单催付;（一）订单催付;（一）订单催付;（一）订单催付;（二）订单确认及核实;（二）订单确认及核实;（二）订单确认及核实;（三）联系快递公司;（四）打包商品;（四）打包商品;（四）打包商品;（四）打包商品;（五）及时发货并跟踪物流;（六）通知物流信息;（六）通知物流信息;（六）通知物流信息;PowerPoint演示文稿;实训一订单管理;实训一订单管理;实训二商品打包与发货;实训二商品打包与发货;感谢聆听！学习进步！;项目六售后客户服务;PowerPoint演示文稿;任务一认识售后客服;（一）售后客服的工作内容;（二）售后客服的重要性;PowerPoint演示文稿;任务二开展售后客户服务;（一）处理退货退款;（一）处理退货退款;（一）处理退货退款;（一）处理退货退款;（二）处理换货;（三）商品使用指导与维修;（三）商品使用指导与维修;（三）商品使用指导与维修;（四）投诉与纠纷处理;（四）投诉与纠纷处理;（四）投诉与纠纷处理;（四）投诉与纠纷处理;（五）价保管理;（五）价保管理;（五）价保管理;（六）评价管理;（六）评价管理;PowerPoint演示文稿;实训一处理客户投诉;实训一体验网络购物;实训二查看并回复客户评价;实训二查