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服务管理发展趋势论文

摘要：伴随着我国各方面与世界的接轨，尤其是“新公共服务理

论”在我国政府以及各领域的流行和影响，我国高等教育应当顺应时

代改革潮流，响应学生现阶段的服务要求，更好地坚持“以人为本，

以学生为主体”的原则，秉承服务管理的理念，在教师教学、课程安

排、后勤服务等方面进行逐步改变，有条不紊的将学校的“管理式”

运作模式向“服务型”运作模式转变。

自从20世纪70年代末以来，西方国家为应对财政危机和经济困

境，纷纷采取如“重塑政府运动”、“企业型政府”等内容的政府改

革，形成了“以顾客为中心”“掌舵而不是划桨”的新公共管理理

论，给世界各国带来了广泛而深刻的影响。随后，以美国著名公共行

政学家罗伯特·登哈特夫妇为代表的一批公共管理学者对新公共管

理理论精髓的企业家政府理论进行了批判，建立了公共服务理论，提

出了“服务，而不是掌舵和管理”“重视人而不只是生产率”等著名

理论，为以政府为代表的公共组织提供了理论指导和支撑。同时，随

着服务业的飞速发展，20世纪70年代，瑞典的诺曼和芬兰的格朗鲁斯

为代表的北欧学者，从“管理陷阱”着手研究并提出了一种不同于原

先实体产品管理的新的管理理论和方法：服务管理理论，强调“将顾

客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。

我国政府自温家宝总理在2005年第十届全国人大三次会议工作

报告中首次强调指出，应努力建设服务型政府，创新政府管理方式，

寓管理于服务之中，更好的为基层、为企业和为社会公众服务，政府

的主要职能是经济调节、市场监管、社会管理和公共服务，到2006

年3月制定的《国民经济和社会发展“十一五”规划纲要》明确提出，

加快建设服务政府、责任政府、法治政府，它标志着服务型政府已经

成为中国行政体制改革的目标选择。而我国高等学校作为国家授予教

育权的公共组织，其管理体制和理念还多数停留在计划经济体制下的

管制型“管理学生”阶段，随着学生需求的不断变化，学生偏好的多

元化趋势呈现出一种不可逆转的浪潮，这种强制性的管理体制已经越

来越不适应高等院校更好地培养全面发展的复合型人才以更好地服

务社会的需求，亟需向服务型高校的“服务学生”导向变革。

一、服务管理的理念以及发展趋势

（一）服务管理的概念

从20世纪60年代开始到现在，服务管理已成为国内外管理界一个

新的重要研究领域，并获得了丰硕的成果。首先对服务管理提出一个

大家普遍接受的定义的是格朗鲁斯和阿尔布里奇。他们两人的定义有

一个共同之处，就是把服务管理的含义给的十分明确，即“将顾客感

知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。

（二）服务管理的内容

服务管理是从对服务产品与实体产品的差异性分析开始研究的，

与实体产品相比较，服务产品具有无形性、不可分离性、可变性和易

消失性的特点。其中无形性是又是服务产品最大的特性，无形性决定

了服务产品不同于实体产品，能够触及到，而只能靠消费者去感知。

由此可见服务管理的核心是服务质量，识别感知服务质量，是更好地

开展服务管理工作的前提。在众多的研究成果中，芬兰学者格朗鲁斯

发表的《从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视角》一文，

从理论上阐述了服务管理与科学管理的区别，论证了服务管理的特征

及其理论和实践对经济发展的贡献；根据认知心理学的基本理论，提

出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感

知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量

的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。他的这

一研究成果为服务管理理论体系的形成奠定了基础。

二、服务管理在我国高等学校的适用性和重要性

（一）服务管理理论在我国高等学校的适用性

服务管理理论中特别强调的是顾客关注，最为关心的是服务质量

的管理，服务管理研究人员认为，服务质量是由顾客来评价的，需要

研究的重点就是顾客感知质量。而根据潘懋元等教育学家的总结和归

纳，我国高等教育也具有“三大职能”：教学、科研和服务社会。笔

者通过文献阅读和知识理论积累，结合包括罗伯特·登哈特“新公共

服务理论”中“重视人而不是生产率，员工亦是顾客”等论断等管理

学理论的启发，总结认为我国高等学校不仅是要服务社会，更是要服

务学生这个顾客，应注重学生的服务满意度，立足“以人为本”的办

学理念，以学生感知服务质量为最终依归，切实为学生这个主体和顾

客做好一切服务工作。

（二）服务管理在我国高等