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物业管理服务项目内容及要求
一、综合服务
(一)服务场所设置应达到以下要求:
1.设置客户服务中心,配置有办公桌、椅、接待台、空
调、饮水机、电话、打印机、电脑以及必要的物业办公及财
务管理软件,符合现代化办公要求,通信网络条件良好。
2.在显著位置公示物业服务企业营业执照、项目主要服
务人员姓名、照片、岗位信息、物业服务事项、服务标准、
收费项目、收费标准、24小时服务电话、报修电话等相关信
息。提供特约服务的,应公示服务项目、服务标准及收费标
准。
3.客户服务中心每日工作时间不少于8小时,其他时间
物业管理区域内配置值班人员。
(二)从业人员配备和管理应达到以下要求:
1.实行项目经理责任制。各个管理岗位的人员应经过系
统性的物业管理专业培训,具有同等岗位工作经历。
2.高低压电工等特种作业人员必须持有专业部门颁发
的有效证书上岗,供水管理人员必须持有健康证明。
3.服务人员应统一着装,佩戴工牌,服务规范,举止文
明,态度热情,言语得体。
4.可根据双方约定设置楼宇专属客户服务人员和确定
人员配比,客服人员应具备现场办公条件及入户服务能力。
(三)制度管理应达到以下要求:
1.业主和企业签订规范的物业服务合同或前期物业服
务合同,合同权利义务关系明确,内容符合法律法规及部门
规章的规定。
2.企业内部制定较为完善的物业管理方案,并建立物业
管理区域内共有部位和共用设施设备维保、消防安全防范、
绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等方面的培训、考核标
准及体系。
3.必须有突发公共事件应急预案,定期进行突发事件应
急演练,其中消防演练每年应不少于2次,并有相应的培训、
演练记录。
(四)档案管理宜达到以下要求:
设置档案资料室或配置资料柜,建立完善的档案管理和
档案管理员制度,对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档
案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行动态管
理。
(五)客户服务应达到以下要求:
1.重要物业服务事项应在主要出入口、单元楼内以书面
形式履行告知义务,具备条件的企业应有开展线上发布的功
能。3.每年至少在小区醒目位置公示2次利用共有部位、共
用设施设备经营收支情况,公示期不少于一个月。
2.每年至少公开进行2次物业服务满意度调查,业主覆
盖率不得低于80%,满意度不应低于60%。
3.国家重要节日应当对物业管理区域进行合理的氛围
营造。
4.对物业管理区域内违反有关治安、环保、噪音污染、
物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,应当劝
阻制止,并及时向有关行政管理部门报告。
5.应严格执行宠物管理制度,并合理设置宠物管理标识。
6.宜有专人处理物业服务合同范围内的公共性事务,受
理业主和物业使用人的报修、建议、咨询、投诉等各类信息
的收集和反馈,回复率应达到100%,有效投诉处理率应达到
100%。
7.宜建立并落实有偿或无偿便民维修服务承诺制,各类
维修工作应流程清晰、操作程序规范、人员技术过硬、管理
规范。急修、小修及时率应达到100%,返修率不应高于1%,
维修回访率应达到100%,并有回访记录。
8.宜按规定投保物业共有部位、共用设施设备及公众责
任险。
9.宜提供无偿便民服务,小区出入口应配置便民服务推
车,数量尽量满足业主需求;提供有偿服务项目应达到约定
的服务标准。
(六)专项委托服务应达到以下要求:
1.签订专项服务委托合同,明确各方的权利义务;对专
项委托服务应有监督及评价机制,应有监督评价记录。
2.专业服务企业必须符合相关行政主管部门的资质要
求,操作人员应持有相应的职业资格证书;专业服务企业人
员进入物业管理区域内应统一着装、佩戴标志。
二、共有部位管理与维护
(一)标识系统管理应安装规范、清晰明显,达到以下
要求:
1.重点部位按相关要求设置指示标识、安全警示标识、
消防标识及道路交通标识。
2.有楼栋、单元、楼层、户门标识。
3.宜有倡导文明、环保
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