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提高铁路客运服务质量的途径

铁路作为我国人民交通出行的主要方式，其在我国发展十分迅速，也逐渐成为了人们生

活所不可缺少的重要组成部分。尤其是近年来，随着我国经济的不断发展和人民生活水平的

不断提高，其对铁路客运服务质量也提出了更高的要求。因此，针对这样的发展现状，我国

的铁路事业要想更好更快的发展，就必须不断提高铁路客运服务质量，以更好的满足人们的

交通需求。本文重点分析当前我国铁路客运服务中存在的问题和提高我国铁路客运服务质量

的途径，以期为我国铁路客运服务质量的提升提供一点有效的参考和建议。

目录

前言.

一、目前铁路客运服务中存在的问题.

（一）客运基础设施设备存在缺陷.

（二）客运服务质量难以有效控制.

（三）客运服务管理存在差距.

二、提高铁路客运服务质量的途径.

（一）创新服务理念.

（二）提高职工素质.

（三）确保设备质量.

（四）加强服务管理.

（五）开展客运营销.

三、结论.

前言

随着旅客市场的不断发展，这种运输方式之间的竞争也越来越激烈，铁路客运形势发展

不容乐观，通过分析，出现这种情况有以下几个方面的原因？一方面，其他运输方式的发展

对铁路运输带来了巨大的压力，旅客对服务质量的要求越来越高，铁路客运难以达到要求。

另一方面，铁路运输还有着许多不能与市场相适应的地方，总体竞争力不强。可见，铁路运

输作为一种服务行业，其服务质量是其生存发展的根本，只有搞好铁路客运服务，才能促进

其业务的不断发展。

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一、目前铁路客运服务中存在的问题

（一）客运基础设施设备存在缺陷

客运基础设施和设备直接影响铁路客运服务质量，这一点从我国的很多火车站都可以看

出来。如：在我国很多小城市的火车站，基本上可以看到这样一个问题，那就是车站一般远

离城区，旅客乘车极其不方便，与很多其它的交通运输也没有很好的衔接，旅客乘换车极其

不方便。火车站客站设计的也很不合理，很多功能缺失严重，候车室位置少且单一，这样的

小火车站就更提不上客运服务质量了。当然，这些基础设施设备的缺失还是有着很大的原因

的，主要的原因就是这些基础设施设备建设的周期很长，且一旦建成，改造的难度相当大，

这些都会对铁路客运服务质量的提升带来很大的不利影响。

（二）客运服务质量难以有效控制

在铁路交通中，有旅客列车和货物列车，由于货物列车主要是运送货物，对服务质量的

要求不是很严格。因此，本文分析的客运服务质量主要是指旅客列车。在旅客列车的运行当

中，其在安全、便利、速度、生活等各个方面都有着较高的要求。再加上铁路运输是一个大

联动机，参与的部门和人员都十分多，环节十分复杂，因此，影响客运服务质量的因素也是

十分多的，有很多不定的因素和不可控制的情况，这就使得我国客运服务质量难以有效控制。

（三）客运服务管理存在差距

1.服务意识不强

铁路客运服务工作主要是由列车上的客运服务人员担任，因此，客运服务人员的一言一

行直接影响着旅客的思想观念，一般的旅客都会觉得客运服务人员服务周到，语言亲和就会

评价该列车客运服务质量叫好，而旅客要是遇到那种态度恶劣、语言粗鲁的客运服务人员，

一般则会认为该列车客运服务质量较差，因此，客运服务人员的这些外在表现直接决定了旅

客对服务质量的评价。而服务质量的高低往往取决于服务人员的服务意识。而在我国，由于

长期以来，受封建守旧以及旧思想的制约，铁路客运服务人员的思想观念一直比较落后，服

务意识也较低。思想上仍停留在以自我为中心上面，很容易忽视旅客的各种需求，服务质量

难以提高，他们的观念还停留在管理旅游而不是服务旅客。

2.服务质量不高

根据我国的铁路客运发展现状来看，我国的铁路客运服务质量在不断的提升，这是一个

好的现象，但是在与其它运输方式进行对比时可以看到，其服务质量还是不高的，很多问题

都迫切要求解决。这些问题主要表现在：（1）安全设施建设落后。安全隐患依然存在。（2）