物业管理中热点投诉案例及处理方法.ppt

*物业管理中热点投诉案例及处理方法案例及处理方法授课人：曾敏霞日期：2014-6-18我们作为物业管理（服务）的工作者，每天都会碰到各种各样的问题及业主的投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，倾心做到“急业主之所急，想业主之所想”，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出我们的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，物业服务人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。搜集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。引言目录二、热点投诉案例分析一、物业管理基础知识业户纠纷处理不当，物业被投诉？关于深夜让业主起来核对车位事宜的投诉？小结物业管理的概念物业管理的基本内容小结【二】物业管理的基本内容一、物业管理基础知识物业管理的概念【一】一、物业与物业管理行业定义：是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。新条例定义：国务院2007年10月1日颁发的《物业管理条例》修订版第二条对物业管理作了清晰的界定，该条规定：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。【一】物业管理的概念物业管理的基本内容物业管理基础业务物业管理专项业务 物业管理特约业务物业经营性服务社会性管理与服务【二】物业管理的基本内容（一）物业管理基础业务1）房屋本体的维修管理2）公共设备的维修管理3）公共设施的维修管理4）安全管理5）环境管理6）车辆管理六、物业管理的基本内容【二】物业管理的基本内容（二）物业管理专项业务1）客户事务服务2）客户户内家政服务3）客户户内维修服务4）社区文化活动及服务5）会所管理与服务6）投诉处理及服务六、物业管理的基本内容【二】物业管理的基本内容（三）物业管理特约业务个性化服务：为满足业主和用户的个别需求，并受其委托而提供的服务；个性化特约服务是专项服务的补充和完善。六、物业管理的基本内容【二】物业管理的基本内容1）开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店；2）办收费农贸市场；3）养花种苗出售；4）利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）；5）开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；6）从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等；7）其他多种经营服务项目。（四）物业经营性服务六、物业管理的基本内容【二】物业管理的基本内容就具体工作而言，物业管理公司必然要和各级政府、政法、公安、民政、医疗等部门发生联系，协助开展工作，传达新的政策和法令，接受有关方面的指导与监督。譬如协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范与应急处理（如协助控制SARS之类的传染病等），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。（五）社会性管理与服务六、物业管理的基本内容【二】物业管理的基本内容小结1、物业管理的概念？2、物业管理的基本内容？3、服务业务分别包括哪些内容？【三】小结【二】关于深夜让业主起来核对车位事宜的投诉？二、热点投诉案例分析业户纠纷处理不当，物业被投诉？【一】案例一业户纠纷处理不当，物业被投诉？【一】[案例简介]2-2306房业主早上上班时发现电动车充电器不见了，于是向旁边的安全岗亭询问，被安全人员告知，因为自己的电动车压在了2-1206房业主的车上，1206房业主将他的充电器取下放在岗亭了，并向安全员交待，如果有人前来寻找，要先通知他到场才能归还。因2306房业主急着上班，要求安全员先将充电器归还给他，等他下班回来再处理。当班岗位安全员表示不同意，直到联系到1206房业主到现场才放行。2306房业主非常生气，认为物业没有权力扣押他的物品，并导致他上班迟到，由此产生的误工费由谁来承担？1、安