《导游业务-2》答案.doc

《导游业务-2》标准答案

判断题

√√××√

二、单项选择题

ACCBCCDCDACDABC

三、多项选择题

ABCABCABDACDABD

四、简答题

1.1)立即组织抢救

2)保护现场

3)立即报案

4)迅速向旅行社汇报

5)做好全团旅游者的安抚工作及写出书面报告。

2.1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。

2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。

3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作

五、案例分析题

1.①导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。

②如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。

③如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。

=4\*GB3④若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。

2.是漏接事故，①不管漏接原因在哪一方，导游在面对游客的抱怨、发怒，应该首先表示道歉，使游客的情绪尽快稳定下来。②尽快地让游客上车，离开机场(车站、码头)。③上车后再次表示道歉，实事求是说明情况，耐心解释，安抚游客的情绪。=4\*GB3④向游客提供更加热情周到的服务，取得游客的谅解，以挽回不良影响。=5\*GB3⑤采取弥补措施，如果是本地接社方原因造成的，视情况必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿，如加菜等。

六、写作题

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