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医疗护理人员服务意识和沟通技巧

医患关系当前形势相互猜疑医疗护理人员服务意识和沟通技巧2/32

调查显示20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、医德等问题我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以确保和提升：病人埋怨、护士委屈、管理者迷惑、纠纷依然不停，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。

案例：医疗护理人员服务意识和沟通技巧3/32

我们怎么办？在全部人际关系中，从来就没有地位平等，但在全部人际关系中，权利和义务应该是对等。提升医患双方满意度是缓解医患关系必有之路，服务意识与沟通技巧是关键医疗护理人员服务意识和沟通技巧4/32

主题内容服务意识沟通技巧医疗护理人员服务意识和沟通技巧5/32

如今对服务意识强调早已超出了“微笑服务”范围，仅有微笑和热情是不够，关键要为对方处理问题和困难，设身处地为病人考虑，提升病人满意度，创建护患友好。医疗护理人员服务意识和沟通技巧6/32

服务关系服务表现形式服务行为行为基本要素服务意识服务意识则决定服务态度服务态度又决定服务行为医疗护理人员服务意识和沟通技巧7/32

思维态度决定人生高度“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”“在任何一个特定环境中，人还有一个最终自由，就是选择自己态度”医疗护理人员服务意识和沟通技巧8/32

什么决定了我们人生HardWork(努力工作)---98%Knowledge(知识）---96%Love(爱情）---54%Money(金钱）---72%Attitude(心态）---100%医疗护理人员服务意识和沟通技巧9/32

保持主动心态“两个人从牢中铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星”塞尔玛《高兴城堡》幸福启示人与人之间原来只有很小差异，但结果往往造成巨大差异，小差异就是你所具备心态是主动还是消极，大差异就是幸福是否关键医疗护理人员服务意识和沟通技巧10/32

具备主动心态给自己一个太阳高兴工作卸去情绪包袱享受工作喜悦和成就事业成功在于自己经营事业高度也由自己决定医疗护理人员服务意识和沟通技巧11/32

训练一流服务意识明确自己工作目标和职责热情对待病人，预见需求主动帮助以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三注意你肢体语言利用工作权力为病人处理问题提出合理化提议，为病人人性化服务做到主动主动沟通快速纠正过失，绝不犯二次错充满自信，对工作自豪感爱护医院公物和财产=降低经营成本医疗护理人员服务意识和沟通技巧12/32

将小事做成大事将细节做成微妙将服务做成超值将重复做成精品医疗护理人员服务意识和沟通技巧13/32

人性化服务服务流程人性化服务行为人性化服务环境人性化医疗护理人员服务意识和沟通技巧14/32

二、沟通技巧医疗护理人员服务意识和沟通技巧15/32

沟通三个层次沟而不通沟而能通无沟而通医疗护理人员服务意识和沟通技巧16/32

沟通两大技巧用耳朵听清话用眼睛会观察医疗护理人员服务意识和沟通技巧17/32

沟通三要素沟通基本问题——心态自私、自我、自大沟通基本原理——关心关心与被关心是人类基本需要沟通基本要求——主动主动反馈、主动支援医疗护理人员服务意识和沟通技巧18/32

语言沟通其它非语言沟通口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神距离、持物沟通方式医疗护理人员服务意识和沟通技巧19/32

小提议将“听明白了吗”改为“不知我表示是否清楚”医疗护理人员服务意识和沟通技巧20/32

非语言沟通目光与眼神微笑与面部表情手势及其它案例：医疗护理人员服务意识和沟通技巧21/32

面部表情是沟通中最丰富源泉，能够表示一个人真正情绪，也能够与实际情绪相矛盾，有时也能够掩饰某种情绪，所以面部表情也是最难解释。医疗护理人员服务意识和沟通技巧22/32

怎样做一个好聆听者保持视线接触并点头表示你在听不要轻易打断对方站在对方立场倾听控制你情绪让对方轻松不要有压力训练思维,开放思绪,加紧思索速度防止小动作医疗护理人员服务意识和沟通技巧23/32

沟通行为百分比倾听医疗护理人员服务意识和沟通技巧24/32

沟通障碍个人障碍：地位差异、专业术语、信息可信度、认知偏误、过去经验、情绪组织障碍：信息泛滥、时间压力、组织