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售后服务核心流程车主在理赔时的基本流程:1.出示保险单证;2.出示行驶证;3.出示驾驶证;4.出示被保险人身份证;5.出示保险单;6.填写出险报案表;7.详细填写出险经过;8.详细填写报案人和驾驶员和联系电话;9.检查车辆外观,拍照定损;10.理赔员带领车主进行车辆外观检查;11.根据车主填写的报案内容拍照核损;12.理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品;13.交付维修站修理;14.理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间;15.车主签字认可;16.车主将车辆交于维修站维修。中德诺浩汽车实训基地Sino-GermanKnow-HowAutomobileTrainingBase主讲教师:杭卫星
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售后服务核心流程一、预约(主动预约和被动预约)硬件支持预约时间要求预约登记表(附件1)预约计划表(附件2)根据预约登记表进行登记?询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据?询问行驶里程负责人?询问上次维修时间及是否是重复维修?确认用户的需求(重复你这次的需求)、车辆故障问题?在完成电话时询问你还有什么需求,Q/2G环节?介绍抵达目的方式等特色服务项目及询问用户是否需要项目Q/4G环节+Q3F信息管理员(懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练)?确定服务顾问的姓名引导用户预约的手段?确定接车时间?提供价格信息预约窗口欢迎板(附件3)预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策?替换车宣传(资料)接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间)优惠预约卡(附件4)小礼物中德诺浩汽车实训基地Sino-GermanKnow-HowAutomobileTrainingBase主讲教师:杭卫星
售后服务核心流程二、准备工作要求准备工作?草拟工作定单:包括目前为止已了解的内容,可以节约接车时间(Q9/1X环节)?检查是否是重复维修并在定单上做记录以便特别关注?查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题,记录在本次定单上,以便再次提醒用户?通知有关人员(车间、备件、接待)做准备?检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)?如准备工作出现问题,预约不能如期进行,尽快告诉用户重新预约?车间使用工作任务分配板定好技术方案(对于重复维修、疑难问题)?如果是外出服务预约,还要做相应的其他准备负责人服务顾问或服务经理负责协调和跟踪,车间负责人、备件库人员、工具资料库人员、技术人员参与硬件支持:草拟的定单车间任务分配板(附件5)中德诺浩汽车实训基地Sino-GermanKnow-HowAutomobileTrainingBase主讲教师:杭卫星
售后服务核心流程三、接车/制单负责人要求有维修经验的服务顾问?识别用户需求(用户细分)?遵守预约的接车时间?预约好的服务顾问负责接待接车/签用户委托书?耐心倾听用户陈述?听完陈诉,接车时利用你的所学明确告诉故障原因(Q9/3W环节)?接车时间要充足(足够的时间关照用户),如果有索赔明确告诉索赔项目(Q12/1G环节)?当着用户的面使用保护罩?全面彻底的维修检查?合理报价Q9/6?如必要与用户共同试车或利用举升架检查?总结用户需求,与用户共同核实车辆、用户信息,将所有故障、修理项目、用户意见(修或不修)写在任务单上,用户在任务单上签字?告诉用户索赔用件的质量(Q12/2W环节)?提供详细准确的价格信息签协议(车辆外观、车内物品)或此内容包括在任务单上制单完毕前根据了解的车况提醒服务(Q9/5G环节)对超保客户提示换件的质保期(Q12/1G环节)?确定交车时间(Q9/1)?宣传抵达目的地的服务(Q4G环节)?足够的停车位,停车区域标识明显?向用户承诺工作质量,做质量担保说明和超值服务项目说明(Q3F)?制单完毕,询问还有什么需求?专业眼光发觉需求(Q9/2G环节)?预提示有增项似的费用问题(Q9/7F)中德诺浩汽车实训基地Sino-GermanKnow-HowAutomobileTrainingBase主讲教师:杭卫星
售后服务核心流程三、修理/进行工作要求?爱护车辆?遵守接车时的安排?车间分配维修任务后全面完成定单上的内容?保证修车时间,如果特殊情况需延期,提前通知用户?定单外维修需争得用户签字同意?推荐维修项目应写在任务单上(绝对需要修理的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注)?正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料,避免野蛮操作?做好各工种和各工序之间的衔接?遵守用户自带备件维修车辆的原则?对于非封闭式管理,修理工要注意
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