物业公司住户投诉处理办法.docx

物业公司住户投诉处理办法

下面是某企业住户投诉处理办法，供读者参考。

制度

名称

住户投诉处理办法

编号

执行部门

第1章总则

第1条目的

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能得到及时、合理的解决。

第2条适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的投诉处理。

第3条职责

1．服务中心经理负责处理重要投诉。

2．服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析和汇报工作。

3．服务中心经理应指定接待员负责投诉接待工作，接待员应做好接待记录以及回访工作。

4．各部门协助服务中心处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

第2章处理要点

第4条处理投诉的基本原则。

接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”12字服务方针，严禁与住户辩论、争吵。

第5条接待人员应先进行投诉界定

1．重大投诉

（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。

（2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。

（3）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2．重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3．轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限而给住户造成了生活、工作上的轻微不便（而非人为因素造成的影响）可以通过改进而较易得到解决的投诉。

第6条投诉的处理承诺

1．重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序。

2．重要投诉，接待后一小时内转呈主管经理进入处置程序。

3．轻微投诉，不超过两天=或在住户要求的期限内解决。

第3章投诉接待

第7条当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在“住户投诉意见表”中作好详细记录。记录包括以下内容：

1．投诉事件发生的时间、地点；

2．被投诉人或被投诉部门；

3．投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

4．住户的要求；

5．住户的联系方式、方法；

第8条接待住户时应注意以下事项。

1．请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录。

2．必要时，通知服务中心主管出面解释。

3．注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

第4章处理程序

第9条服务中心接待员应根据投诉内容10分钟内将“住户投诉意见表”发送到被投诉部门，领表人须在“投诉处置记录表”上登记签收。

第10条服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务中心经理当天转呈公司总经理。

第11条被投诉部门负责人在时限要求内将投诉处理完毕，并按“住户投诉意见表”对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天被投诉部门将“住户投诉意见表”交到住户服务中心。

第12条接待员收到处理完毕的“住户投诉意见表”后，应在“投诉处置记录表”上记录，同时将情况上报服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。

第13条服务中心主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。

第14条服务中心主管应在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈部门经理，并将“住户投诉意见表”汇总上交质量管理部，由质量管理部长期保存。

第15条公司总经理、服务中心经理在接到重大投诉和重要投诉后，应按公司“不合格项目纠正与预防标准作业程序”中的规定处理。

第16条其他形式的投诉（如信函），服务中心参照本办法办理。

第17条投诉的处理时限

1．轻微投诉一般在两日内处理完毕，超时须经服务中心经理批准。

2．重要投诉一般在三日内处置完毕，超时须经公司总经理批准。

3．重大投诉应当在两日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过十日。

第5章附则

第18条相关记录

1．住户投诉意见表

2．投诉处置记录表

第19条本办法由服务中心负责起草、修订，经总经理审批后生效。

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期