酒店前台服务流程.doc

酒店前台服务流程

一、前台工作程序中对客服务意识的规范；

1、客人进店接待程序。

客人走进酒店大厅，距前台2米远处，积极向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走；

2、客人来电话接听程序。

（1）接酒店内部电话：您好！前台，***不久乐为您服务;

（2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台，不久乐为您服务;

（3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大约什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人反复订单内容。您到店时提预订人姓名就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，笔迹要工整，保存好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。

（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们立即帮您送到、您稍等立即配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查看，稍后给您回话）。

3、客人到前台问询接待程序。

要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，碰到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。

4、客人投诉接待程序。

一方面认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别气愤，请稍等我核算一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人导致不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）碰到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简朴向大堂经理叙述通过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈解决意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的解决意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。

二、帐务解决的规范

（一）押金钞票的解决

客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收。

收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核算押金金额，将押金收据单让客人签字确认，将来宾联交与客人保管，提醒客人收好押金收据单。

电脑入账时，一定要将本人工号输入在参考号一栏。

客人续交押金时，要在房价的基础上至少多交100元以上。

最后将存根联与来宾登记表一起放入相相应的房帐中。

客人换房时一定将房帐中的资料及押金单一起转入所换房间。

客人退房时，把账单打出，将退款金额提醒客人并签字确认。退客人押金时要双手递与客人，并再次与客人核对退款金额。

8.退款后，将客人进店登记单、押金单、杂项单、帐单、发票等一并装订好。

（二）押金预授权的解决

客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收，押金最少高于房费200元。

请客人出示信用卡，确认卡的有效期，并与客人核算大约入住天数，一次性多刷一些，以免刷好几次结帐时占用客人时间。在POS机上做预授权解决，让客人在商户联上签字确认金额，并将持卡人一联交与客人保管。

将客人签字确认的商户联订在客人进店登记表上，并在此联上写客人登记的所有房间号。

在电脑中备注：预授权***元。

客人续交房费时，请客人再次出示信用卡，在POS上将上次刷的预售权做预授权完毕解决，再刷客人预授权。在电脑中备注：已入帐***元，已开发票金额或未开发票。

客人换房时一定将房帐中的资料及预授权一起转入所换房间。

客人结帐时，请客人出示刷预授权的信用卡，并核对卡号，在POS机上做所消费金额的预授权完毕，让客人在预授权完毕商户联上签字确认，将进店时预授权签字联及本次预授权完毕持卡人联一并交与客人保管。

电脑入帐时，输入相应卡的交易代码，在参考号处输入发票号（未开发票的直接在参考号处备注），在交易注释处输入客人卡号，然后在做结帐解决。

（三）待结帐的解决

客人在外电话告知退房的，接到电话一方面与客人核算姓名及证件号码，留客人电话号码，确认无误后，问清客人房间是否有行李：

（1）房间如有行李，则问清客人大约什么时间回来，行李如何解决（寄存客房中心或前台），将房间打待结结帐，并在待结本上做好具体记录（房号、姓名、抵离日期、电话号码、待结因素，钥匙卡是否收回、接待员署名）并将房帐放入待结帐夹中。告知客房中心查房。

（2）房间无行李的，告知客房中心查房，在电脑中直接打待结结帐，并在待结本上做好具体记录，并将房帐放