10-企业资源计划及客户关系管理课件讲解.pptx

企业资源计划及客户关系管理分享人：邱永超

目录CONTENTS企业资源计划（ERP）客户关系管理（CRM）0102

1.企业资源计划（ERP）PARTONE

1.企业资源计划（ERP）企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning），简称ERP，由美国GartnerGroup公司于1990年提出。ERP运用知识的能力直接影响企业的创新、生存和发展。通过实施ERP系统，可以帮助企业在原来基础上深入挖掘内外部资源，为企业所用。在企业内部，产、供、销、人、财、物各环节通过ERP提供的功能可以完全实现集成化、自动化、数字化，为管理人员提供强有力的管理工具。概述

1.1ERP的发展历程MRP阶段MIS系统阶段ERP阶段MRPⅡ阶段60年代前企业的信息管理系统主要是记录大量原始数据、支持查询、汇总等方面的工作。60年代企业为了解决手工订货发货的延迟和误差，从而降低生产成本，根据主生产计划（MPS，MasterProductionSchedule）、产品结构与物料清单（BOM，BillofMaterial）、库存信息制定了物料需求计划MRP（MaterialRequirePlanning），也称时段式MRP系统。80年代人们把生产、财物、销售、技术、采购等各个子系统集成为一个一体化系统，并称为制造资源计划（ManufacturingResourcePlanning）系统，英文缩写还是MRP，为了与物料需求计划相区别，称为MRPⅡ。90年代ERP是在MRPⅡ的基础上发展而来的，其基本思想是将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链，并将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、营销、工程技术、生产制造、服务维护等，可对企业内部供应链上的所有环节进行有效管理。

1.2ERP的基本功能基本功能组成财务管理制造管理与控制采购管理销售管理库存控制人力资源管理会计核算成本管理

1.3ERP技术的应用制造业几十年以来，机械制造业一直是ERP应用的最重要的领域。虽然ERP系统发展到今天，已经可以适应任何形式的工业生产方式，但是从适用度来看，还是制造业最能取得成效。服务业物流运输业在当前知识经济时代，服务业是社会经济的主导行业，ERP系统逐步在服务业中得到了应用，特别是在跟踪客户服务和实现在线客户服务方面，通过ERP系统可实现对客户服务需求的快速响应。目前国内物流运输行业的信息化解决方案大多数使用了myERP，作为物流运输行业应用最广泛的解决方案，myERP以财务为核心，集物流、资金流和信息流为一体，实现全程控制，实时数据共享。

2.客户关系管理（CRM）PARTtwo

2.1客户关系管理（CRM）CRM简介客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），CRM作为ERP系统中销售管理的延伸，比ERP更进一步，专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，通过鼓励客户消费为企业增加收入。运用ERP可以带来企业运作效率的提高，而CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献率、客户忠诚度，最终实现效果的提高。CRM突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性。

2.2 实施CRM的价值优化流程提升收入提升响应能力改善企业服务优化业务流程在CRM系统中，存在着客户、企业以及员工等各种资源。CRM系统一方面对资源分门别类存放，另一方面可以对资源进行调配和重组。提升企业销售收入CRM的本质是客户价值差别化管理，识别客户价值的差别化和需求差别化，使管理者能够目标明确。提升响应能力可以提升企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力。提高客户满意度服务管理是CRM的核心业务组成部分。CRM强调服务是个性化的，是提高客户对企业满意度的重要方式。

2.3 CRM的发展趋势移动化网路化移动CRM系统是一个集移动通信技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理软件。云计算的全球化使得传统CRM软件已逐渐被WebCRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）所取代，越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM。

2.4 常用CRM软件充分共享客户沟通动态信息全面整合客户的动态业务信息360度客户关系展示客户生命周期管理

感谢您的聆听