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第一章导游概述
导游的历史演进
导游是近代社会的产物
导游原始形式:原始社会末期出现
问路时向导b.讲解景物c.照料主人起居生活
古代旅行活动最具规模最有影响力:帝王巡游
古代社会旅行者和向导者:泛缘关系
现代旅游者和导游员:业缘关系
唐代引导旅行游览的专门导游图——“图经”“地经”
古代,旅行生产和消费处于不自觉状态,导游不是社会性需要,因此导游员不能成为社会性职业。
导游产生直接原因:近代旅游崛起根本原因:社会分工发展
职业导游员的诞生(1841年):导游活动作为一种社会现象出现的标志
最早的职业导游员/职业旅游代理商:托马斯·库克
1845年世界上第一家旅行社:托马斯库克旅行社
1845年利物浦之游1846年英格兰之游
世界上最早的旅游指南:《利物浦之行手册》《苏格兰之行手册》
1855年包价形式法国巴黎旅游
1872年环球旅行
现代旅游:二战以后,世界旅游进入大众旅游时期。
大众旅游时期导游活动特点:
导游职业自由化
导游服务商品化
导游运作规范化(重要体现:对导游员的资格认证;对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理)
我国职业导游活动发展阶段
职业导游成型期(1923-1949)
我国首次导游活动/首家旅行社:1923年陈光甫上海商业储蓄银行旅行部
1924年国内第一个观光团上海-杭州
1927年更名中国旅行社
导游发展摸索期(1949-1978)
导游员“三过硬”:思想、外语、业务
导游工作依附:外事、政治
C.导游全面建设时期(1978-至今)
非常规发展战略:以入境旅游为先导、以赚取外汇为目的
此阶段导游建设成就体现在:
导游服务专业化
1966年《导游服务质量》(2010年调整为《导游服务规范》)
导游管理制度化
1987年《导游人员管理暂行规定》导游行业第一部行政法规
1989年导游资格考试
1995年导游等级评定
2002年导游员计分管理制度、年度审核制度
导游服务
导游服务是旅游接待服务中最具代表性的和最为重要的服务.
导游服务广义含义:
满足旅游者需要(出发点)
行为特征:引导(提供向导、讲解、旅途生活照料)
表现方式:物化导游(图文、声像、多媒体)、人工导游
导游服务狭义含义:人工导游
从事导游服务两个前提条件:导游职业资格、受旅行社或景区(点)委派
导游服务性质
社会性
经济型:a.直接创收b.扩大客源,间接创收(更重要)c.促进经济交流
文化性
涉外性
世界上最大的民间外交活动:国际旅游活动
接待海外旅游者的导游服务:涉外性质
对旅游者提出的政治/敏感问题:根据党和国家政策正面回答,不卑不亢,求同存异
导游服务特点
独立性强
导游接待服务全过程:流动、单兵作战
果断、理智、自律、掌握一定服务原则和技能
知识面广
用知识来满足旅游者的精神消费
差异性大
受环境、自身生理、心理因素影响,导游服务质量呈波动状态
要求导游员必须有高度责任感和心理自控力,并从服务的标准化方面去规范自己的言行举止。
关联度高
导游服务受制于旅游供给部门的工作状况
导游工作不单纯是一项服务工作,涉及政治、经济、文化等各方面
要求导游员在事业心、协调能力、公关能力等方面有更高的追求。
导游服务成效
导游员、旅游者、旅游情景三个因素相互作用
导游员是导游服务主体
旅游者是导游服务客体
旅游情境是旅游者在进行旅游消费时所处的特定背景
导游员只有适应旅游者在特定情境下的消费需求,并被他们接受,其服务才是有效的。
导游服务原则
满足消费者需求原则
客源是旅游业生存和发展的生命线
提供规范化、个性化服务
导游服务规范化是导游服务质量的基础和保证,包括服务标准和服务程序(服务顺序、服务内容)两项内容。
效益原则
导游服务追求目标:社会效益、经济效益
按合同行事原则
严格按照旅游合同规定
导游服务以合同为基础,是否履行旅游合同是评估导游服务质量的基本尺度。
危及旅游者人身、财务的紧急情况:
经得多数旅游者的同意
立即报告旅行社
对旅游者作出真实说明和明确警示
→调整或变更接待计划
合理而可能原则
处理旅游者计划外要求的重要尺度
导游员
导游员资格获取:统一考试制度
《导游人员资格证书》有效期:3年
取得资格证的,经与旅行社订立劳动合同或在导游服务中心注册登记,方可申请领取导游证。
具有特定语种语言能力的人员,可申请领取临时导游证,有效期3个月。
导游员分类
业务范围:
全陪:组团社委派、监督全程导游服务
地陪:接团社委派、当地导游服务
景区(点)导游
使用语言:
中文:普通话、地方方言、少数民族语言
外语
职业性质:专职、兼职
等级:
初级导游员
中级导游员:初级3年/大专以上学历初级2年+90带团工作日
高级导游员:本科及以上学
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