酒店员工素质与服务质量研究—以沈阳君悦酒店为例.doc

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目录

TOC\o1-3\h\u摘要 I

Abstract III

引言 1

1.酒店行业概况与员工素质服务质量概述 3

1.1酒店行业总体发展现状 3

1.2论酒店业员工素质与服务质量的提升 3

1.3员工素质与服务质量概述 3

1.3.1员工素质概述 3

1.3.2服务质量概述 4

1.3.3二者之间的关系 4

2.影响酒店员工素质与服务质量的因素分析 5

2.1员工情绪管理能力是员工素质的体现 5

2.2员工素质受酒店管理的影响 5

2.3员工素质受企业文化影响 5

2.4岗位缺人造成酒店招聘员工素质不加 5

2.5员工文化素养的影响 6

3.提高员工素质与服务质量对酒店整体发展的重要性 7

3.1员工素质与服务质量是形成差异化的重要手段 7

3.2有助于使企业获取反馈信息，指导决策 7

3.3有利于酒店品牌形象的塑造 7

4.酒店在员工素质与服务质量中存在的问题 9

4.1服务质量意识淡薄 9

4.2服务人员综合素质偏低 9

4.2.1缺乏劳动力认证及准入机制 10

4.2.2员工专业素质的缺乏 10

4.3员工沟通协调能力不强 11

4.4员工对客交流与应答能力 11

4.5一线员工培训不足 12

小结 13

5.提升酒店员工素质与服务质量管理对策 14

5.1提升服务意识 14

5.2针对岗位强化员工个人专业素质 14

5.3培养员工协调能力 14

5.4加强对客交流能力，提供个性化服务 15

5.4.1从素质角度观察和感知客人的个性特征 15

5.4.2引导和管理客户行为也是员工素质的一个方面 15

5.5计划性实施员工素质教育与服务技能培训 15

结论 17

参考文献 18

附录1 20

附件2 24

致谢 27

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摘要

人们现在对酒店服务质量的要求越来越严格。为了能够在激烈的市场竞争中获得一个优势地位,酒店业就必须不断的去提高自己的服务质量。而服务质量是通过员工的素质反映出来的。因此,服务质量想提升,就必须提升酒店从业人员素质，才能真正推动酒店的发展。对酒店从业人员进行服务质量管理，是顺应时代发展的需要。因此，社会发展和自身发展的双重必要性要求酒店提升服务质量管理水平。

沈阳君悦酒店的业主是华润集团。美国凯悦国际酒店集团是酒店的管理方。沈阳君悦酒店毗邻高档写字楼、豪华住宅和万象城购物广场，酒店交通便捷，在2013年5月20日试营业。酒店共有353间客房，其中包括套房34间。沈阳君悦酒店可以说是同级别酒店里首选餐饮及娱乐的目的地。酒店地理位置十分优越。沈阳君悦酒店隶属于凯悦酒店集团，凯悦酒店集团作为世界性酒店集团在酒店行业有较高知名度与影响力，同时也颇具代表性。且笔者在沈阳君悦酒店实习了7个月。所以笔者以沈阳君悦酒店为例进行研究。

论文的第一部分介绍了酒店行业概况，第二部介绍了员工素质与服务质量概述，第三部分提出了影响沈阳君悦酒店员工素质与服务质量的因素分析，第四部分提出了提高员工素质与服务质量对酒店整体发展的重要性，第五部分提出沈阳君悦酒店在员工素质与在服务质量中存在的问题分析，第六部分对于存在的问题的提出了解决策略。

关键词：员工素质；服务质量；酒店业新发展

Abstract

Peoplenowonthequalityofhotelservicemoreandmorestringentrequirements.Inordertogainanadvantageinthefiercemarketcompetition,thehotelindustrymustconstantlyimproveitsservicequality.Andthequalityofserviceisreflectedthroughthequalityofemployees.Therefore,theservicequalitywantstopromote,mustpromotethehoteljobholdersquality,canpromotethehoteldevelopmenttruly.Therefore,thedualnecessityofsocialdevelopmentandself-developmentrequireshotelsto