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酒店最核心的竞争力是什么？

---服务！

从酒店这一行业根本上来说：“只销售一样东西，那就是服务”。同行业竞争激烈虎视眈眈，人

从酒店这一行业根本上来说：“只销售一样东西，那就是服务”。同行业竞争激烈虎视眈眈，人

有我有、人无我有、人有我优，发展才是硬道理。服务是唯一制胜的法宝，服务也是低投入高产出的有效路径，酒店行业已经从传统的成本价转向高附加值品牌定价，服务是品牌组成的重要部分。

优质服务的四个之前

预测顾客需求，在顾客到来之前；满足顾客需求，在顾客开口之前；化解顾客抱怨，在顾客不悦之前；创造顾客惊喜，在顾客离店之前。

服务分为两种

一：内部优质服务：是企业稳定，凝聚力提升的因素；二：对客服务：是企业盈利的重要因素。

酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。服务新标准：简、便、快、捷、好。

简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；

快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。

一、有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。

客人的评价，是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。

要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。

欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入

住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。

二、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。

在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。

以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。

“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家

酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决

一切问题。

三、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。

在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

新婚夫妇入住，酒店会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由经理代表赠送礼品，在酒

店过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。酒店对客人进行感情投资，使客人真切感受到酒店是他们的“家外之家”。

四、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。

对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。

因此，要求服务人员具备

助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。

娴熟的服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。

善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

树立服务营销意识

了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。

为此，我们要：

（一）加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服