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酒店最核心的竞争力是什么?
---服务!
从酒店这一行业根本上来说:“只销售一样东西,那就是服务”。同行业竞争激烈虎视眈眈,人
从酒店这一行业根本上来说:“只销售一样东西,那就是服务”。同行业竞争激烈虎视眈眈,人
有我有、人无我有、人有我优,发展才是硬道理。服务是唯一制胜的法宝,服务也是低投入高产出的有效路径,酒店行业已经从传统的成本价转向高附加值品牌定价,服务是品牌组成的重要部分。
优质服务的四个之前
预测顾客需求,在顾客到来之前;满足顾客需求,在顾客开口之前;化解顾客抱怨,在顾客不悦之前;创造顾客惊喜,在顾客离店之前。
服务分为两种
一:内部优质服务:是企业稳定,凝聚力提升的因素;二:对客服务:是企业盈利的重要因素。
酒店服务质量的概念,对外是让客人满意,对内是让管理流程更顺畅。服务新标准:简、便、快、捷、好。
简——工作程序要尽量简化,工作指令要尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;便——要让宾客从进店到离店,处处感受到方便;
快——宾客的需求要以最快的速度得到满足;
捷——服务员的反应要敏捷,对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对,然后进行服务;好——宾客接受服务后,要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品,即“服务”。
一、有效服务原则:能真正满足宾客需求并创造价值的服务,才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。
客人的评价,是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务,不仅要能满足宾客显现需求,更要能预见性地满足宾客的隐性需求。
要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统,确保获得准确、可靠的信息,动态掌握宾客的需求,并不断满足宾客的需求。
欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后,第二次入
住就不需重复登记。这样做的理由是:只有酒店记住客人,客人才能想起酒店。
二、第一时间原则:要求第一次就把事情做好。
在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好,能充分提高宾客的满意度。
以客人的需求为导向,模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细,不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现,打破了服务界限,现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务:客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。
“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历:下榻一家
酒店,如果需要不同的服务,客房中的电话就设置了“一键式”服务,宾客只要摁一个号,就能解决
一切问题。
三、差异化原则:百分之百满足宾客的需求,发挥自身特色。
在客房里放上一张宾客个性化服务调查表,只要客人下榻一次,并填上个性需求,下次就会得到相同的服务。酒店通过建立客情表,对客人资料进行分析整理,了解和掌握不同客人的要求,可加强服务工作的针对性和有效性,做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住,细心的服务员已为他准备好了一切,使他一进入客房,宾至如归的感觉油然而生。
新婚夫妇入住,酒店会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物,并由经理代表赠送礼品,在酒
店过生日的客人,可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。酒店对客人进行感情投资,使客人真切感受到酒店是他们的“家外之家”。
四、主动服务原则:使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。
对宾客来说,员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望,就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度,说不同的话,提供个性服务。
因此,要求服务人员具备
助人为乐的精神
服务人员具有较高的职业道德素质,以助人为乐为己任,才能真心实意为顾客考虑,急顾客之所急,想顾客之所想,才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。
娴熟的服务技能
服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能,在娴熟操作的基础上,才有信心和能力针对顾客的具体情况,确定恰当的服务方法,机动灵活地提供特殊服务,满足顾客需要和愿望。
善于了解顾客的真实需求
每个人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客,真心诚意倾听顾客要求,靠“心灵”去感知顾客的需求,给顾客以最大满足。
树立服务营销意识
了解到顾客的真实需求后,服务人员要善于抓住机会,予以满足。要培养服务营销意识,提供特殊服务时,注意体现本酒店产品和服务的特色,树立酒店的独特形象。
为此,我们要:
(一)加强员工培训工作
管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工灌输服务观念,丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则,努力提高服
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