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第二章导游服务程序
地陪导游服务程序
地陪导游员职责
组织活动b.导游讲解c.确保安全d.处理故障
地陪导游服务接待程序
准备阶段
首要环节
从领取接待计划开始
接团计划:组团社与旅游者订立的旅游合同作出的契约性安排,地陪了解情况和安排日程的主要依据
计划准备
熟悉旅游计划:旅游团情况、团成员情况(老弱病残、个别重点人物)、行程安排
核实接待事宜:用车、住宿、用餐、交通票据、特定活动安排(旅行社计调部落实)
制定活动日程:旅游内容、旅游时间安排(计划性、艺术性)
知识准备
根据旅游团成员情况准备讲解内容
了解不熟悉的景点情况
踩点(概况、开放时间、游览路线、景点介绍、周围环境)
查询相关资料/请教相关人士
心理准备
充分信心(2)时刻准备艰苦工作(3)随时准备承受抱怨和投诉
物质准备
接团计划、导游证、导游旗及接站牌、身份证、记事本、质量反馈表、结算凭证等
接站阶段
抵达前
确认时间
提前2小时询问航班/车次准确抵达时间
提前半小时抵达接站地,再次核实抵达时间
晚点较久时,通知司机、旅行社、餐厅,调整日程安排,若晚点到次日,取消酒店住宿
与司机联络:确认接站时间和方式,告知日程安排
抵达后
认找旅游团
举起导游旗或接站牌站在醒目位置(抵达出口处)
根据旅游者民族特征、人数、组团社社旗主动认找
核对团号、人数、国别、组团社、所住饭店
向全陪和领队了解旅游团情况、旅游者行李情况、旅游计划有无变化
登车服务
地陪手举导游旗,缓引旅游者前往登车处
协助司机安置行李
站在车门一侧,微笑招呼客人,帮助老弱病残者
上车检查行李架
礼貌清点人数
发放相关资料
致欢迎词:地陪讲解首次亮相
问好
介绍:旅行社、本人、司机
表态:表示提供良好服务
祝愿:预祝旅游愉快顺利
首次沿途导游:从抵站到首次停留的活动目的地(酒店/餐馆/景区)
旅游日程介绍
本地概况介绍
注意事项介绍
沿途风光介绍
日常导游
阶段
(食住行
游购娱)
沿途导游服务
沿途风光导游:选择性、同步性、情景性
长距离沿途导游:沿途景观、感兴趣话题、适量娱乐、休息
景区(点)导游
游览前讲解
景区(点)概况
游览注意事项(参观所需时间、集合时间、集合地点、车牌号、注意事项)
组织游览
把握行进节奏
(根据游览时间、文化层次、身体素质、旅游兴趣、景物重要程度)
把握观赏位置:最佳距离、角度
把握观赏时机
导和游有机结合
景区(点)讲解:地陪讲解核心部分
内容完整性b.不同景观特殊性c.技巧多样性
住宿服务
进店服务
协助领队或全陪办理住店手续,请领队或全陪分发房卡
介绍饭店设施和注意事项(安全、酒店用品)
宣布当日或次日活动安排
(起床时间、用餐时间地点、出发时间、出行李时间)
照顾行进房
协助处理要求和问题(半小时后可离开)
离店服务
集中交运行李
行李车运送:按照商定时间协同饭店行李员集中大件行李
由地陪、全陪、领队共同清点
移交饭店行李员
随旅游车自带行李箱:集中放置酒店大堂、离店时放上车
办理退房手续
协助饭店结清旅游者个人账目、收齐房间钥匙交给总台
提醒旅游者清点个人物品
餐饮服务
餐前落实旅游者用餐安排(接团前)
餐前向旅游者介绍餐馆和菜肴特色(车上,到达餐厅前)
进入餐厅后,强调用餐要求,引领团队入座
妥善处理旅游者个别要求
餐中检查菜肴质量和标准,发现问题,及时补救
餐后,地陪按照实际用餐人数、标准结账,征求旅游者对用餐环境、餐饮质量意见
购物服务(计划内的、随意消费)
严格按照合同约定购物次数和地点,不能强迫购物
场所:规定商店或资质信誉好的
停留时间和注意事项(索要发票)
当好参谋(不要帮游客砍价)
处理个别要求
文娱服务
落实安排娱乐活动,安排入场
讲清节目内容及特点(演出前)
观看中坚守岗位,确保旅游者安全
散场时提醒旅游者不要遗留物品
送站阶段
离站前
致欢送词
a.回顾旅程:旅程和游览景点的总结b.感谢合作:旅游者、领队、全陪、司机c.表达歉意d.征求意见e.表达惜别f.期待重逢g.表达祝愿
抵达送站地
火车站:提前45分钟
国内航班:提前90分钟
国际航班:提前120分钟
办理离站手续
国内航班
协助领队或全陪办理登记手续和行李托运
送至安检口方可离开
火车/轮船
向领队或全陪移交交通票据
送至检票口,待检票完方可离开
国际航班
介绍出境注意事项(随身证件勿放在托运行李中)
协助领队办理登机手续和行李托运
送至安检口方可离开
后续阶段
处理遗留问题
结账
接团总结
全陪导游服务程序
全陪导游职责
实施计划
监督质量:依据旅游合同,监督各地旅行社(地陪)接待质量
协调联络:联络上下站(计划有变情况)、协调领队和地陪关系
调研工作:对旅游者、对相关旅游协作
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