药品质量信息反馈制度（四篇）.docVIP

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药品质量信息反馈制度

（一）药剂科应设专职或兼职信息员，做好药品质量信息的反馈工作，定期向药事管理委员会报告。

（二）信息员要深入实际，收集或征询药品质量情况，并汇总整理，填写药品质量信息反馈报告表，报院药事管理委员会。

质量信息反馈及售后服务制度

一，为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质量信誉特制定本制度。

二，质量信息反馈由供销部负责。

a，收集并分析客户的反馈信息；顾客满意度评价；负责产品交付并落实售后服务。

b，顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等；

c，产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾客的投诉及反馈情况必须在____日内予以答复，并将处理情况和处理结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。

d，顾客满意程序的有关信息，包括：

a，对顾客和使用者的调查；b，有关产品方面的反馈；c，顾客要求和合同信息；d，市场需求；e，服务提供数据；f，竞争对手方面的信息。

三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到真实的顾客满意度为第一要则，一般采取如____式：

a.顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应立即反映到供销部负责人，并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记录；

b.与顾客的直接沟通：公司所有员工在与顾客接触的任何场所，应尽可能与顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实感受信息；

c.问卷和调查。设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调查，顾客满意度调查应持续地进行。

d.其它如。委托收集和分析数据、____的群体、消费者____的报告、行业研究的结果等。

四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量，时刻____顾客对满足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下规定：

a.公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和要求，分发并回收《顾客满意度调查表》，并及时反馈到总经理；

b.供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展顾客满意程度的调查活动，采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜集了解顾客的满意程度，并对调查的结果进行分析，针对顾客的意见和要求，提出改进建议，编制《顾客满意度调查总结报告》，报总经理决策改进措施。应在年度管理评审前____月内对顾客满意度信息进行汇总分析。

c.供销人员负责对顾客的投诉进行处理。公司各部门／人员接到顾客投诉的信息后应立即报供销部，供销部门在《顾客反馈处理记录表》上记录，并及时了解投诉的原因，当能立即处理时，通知有关部门进行处理，当不能确定时，立即报上级管理者，采取纠正措施给予解决。

d.供销部负责对顾客满意方面的记录进行整理、保存。

五，质量信息反馈主要收集的具体内容为：1，产品质量：a，制造质量。b，设计缺陷。c，外购件配套性。d，外购件质量。e，加工件质量。f，性能缺陷。2，售后服务质量：a，售后服务时间。b，售后服务态度。c，售后服务技术水平。d，售后人员与顾客的勾通能力。e，售后顾客的意见。f，售后顾客的建议。g，顾客的投诉。3，市场需求调查：a，本产品的需求。b，相关产品的需求。c，同行业状态。d，新产品的理念。

六，对反馈的信息要做到：

a）要专人记录，建立登记。b）专人处理。c）跟踪检查。d）专项总结评估。

七，信息反馈的处置程序图（附后）：

药品质量信息反馈制度（二）

为了确保药品经营过程中的质量信息反馈顺畅，依据《药品经营质量管理规范》

及其实施细则，特制定本制度。

1、根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》的要求，为确保进、销、调、

存过程中的药品质量信息反馈顺畅。

2、质量管理部门为质量管理信息中心，负责质量信息的传递、汇总、处理。

3、质量信息应包括以下内容：

（1）、国家和行业有关药品质量管理的法律、法规、政策等。

（2）、供货单位的人员、设备、工艺、制度及生产质量保证能力情况。

（3）、同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等。

（4）、企业内部经营环节中与质量有关的数

据、资料、记录、报表、文件等（包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面）。

（5）、药品监督检查公布的与本企业相关的质量信息。

（6）、消费者的质量查询、质量反馈和质量投诉等。

4、质量信息分级：

a类信息。指对企业有重大影响，需要企业最高领导做出决策，并由企业各部门协同配合处理的信息。

b类信息。指涉及企业两个以上部门或岗位，需由企业领导或质量管理员协同处理的信息。

c类信息。只涉及一个部门或岗位，需由部门领导协调处理的信息。

5、质量信息的收集原则为。准确、及时、适用、经济。

6、质量信息的收集方法：

（1）、内部信息

a、通过统计报表定期反映各类与质量有关的信息。

b、通过质量分析会、工作汇报会等会议收集与质量相关