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中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》范文合集

第一篇：中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲

主讲：劳慧明

?培训背景：

随着4g时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢。

本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。

?培训目标：

1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理；

2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度；

3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求；

4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。

?培训对象：电信运营商热线客服人员?培训时长：2天?培训方式：

在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。

?培训大纲：

一、优质服务从好心态开始

1、为什么要有优质的服务。

2、服务中常见的心理障碍

3、调整心态，重新自我定位

4、培养优质服务的八颗心

?课堂互动：热线服务心态调整互动练习

二、热线服务的沟通技巧

1、热线服务沟通的要点

2、塑造亲和的语音形象

1）亲和语音的特征2）亲和语音的八大原则3）塑造亲和力语音的练习方法??????。。。。。。

三、客户投诉的心理分析

。。。。。。

四、4g时代客户投诉的分类

。。。。。。

五、热线投诉处理的技巧

。。。。。。

?情景演练：投诉处理的案例分析与演练

口操练习

咬字练习语速练习语调练习语气练习节奏练习

第二篇：银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》

第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练凡事正面积极凡事颠峰状态凡事主动出击凡事全力以赴

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励八大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、接听电话的时间分析

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、呼入电话沟通的8个要求

四、影响沟通效果的因素分析

五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

六、高效提问引导技巧

七、深入对方情境

八、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧

（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

九、委婉解释和说明银行规定的技巧

十、电话受理沟通记录训练；

第三章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户三种需求

1、业务咨询办理

2、倾诉发泄

3、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、主体：顾客自己的原因

（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃；

2、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

（四）、马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足案例分析或短片观看：

客户排长队导致抱怨投诉心理分析客户咨询信用卡问题心理分析客户挂失心理分析

客户未提前通知大额提现心理分析客户称未受尊重心理分析客户缘何投诉示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大vs公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动