《邮轮宾客服务与管理》3.2.4 任务四 管家、礼宾俱乐部皇家加勒比邮轮的金锚服务.pptxVIP

相识国际邮轮宾客服务部--金锚俱乐部管家服务

【学习目标】知识目标：了解金锚服务的基本知识；技能目标：掌握金锚的一条龙服务方式，为宾客提供个性化优质服务。素质目标：熟悉金锚的服务宗旨和理念，增强服务意识。【知识点】金锚的概念金锚的服务宗旨和理念金锚一条龙服务内容金锚俱乐部入会条件

知识点知识点一金锚的概念知识点二金锚的服务宗旨和理念知识点三金锚一条龙服务内容知识点四金锚俱乐部入会条件职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《邮轮宾客服务与管理》

知识点一金锚的概念金锚俱乐部管家对中外国际邮轮旅游者而言，他们是邮轮综合服务的总代理。金锚，既是一个国际性的民间专业组织，又是一种专业化的邮轮服务，还是对具有国际金锚俱乐部会员资格的邮轮礼宾部职员的特殊称谓。

金锚既是一个国际性的民间专业组织，又是一种专业化的邮轮服务，还是对具有国际金锚俱乐部会员资格的邮轮礼宾部职员的特殊称谓。金锚的概念

1金锚俱乐部是指国际邮轮中专门为宾客提供金锚服务的国际专业服务民间组织。2金锚服务通常以委托代办的形式出现，即宾客委托，职员代表邮轮公司代办。3金锚是指邮轮上专门为宾客提供金锚服务的个人或群体。金锚的概念

知识点二金锚的服务宗旨和理念金锚俱乐部管家对中外国际邮轮旅游者而言，他们是邮轮综合服务的总代理，是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

服务宗旨在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。宗旨理务理念为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。工作口号“友谊、协作、服务”(ServiceThroughFriendship)。人生哲学在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。金锚的服务宗旨和理念

知识点三金锚一条龙服务内容金锚俱乐部管家是邮轮综合服务的总代理，是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。金锚一条龙服务主要包括“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代”等。

接送买就是到机场、车站、月台或码头迎接VIP散客、VIP团队、儿童团队等宾客；指送VIP散客、VIP团队、儿童团队等宾客到机场、车站、月台或码头，还包括在市区内送信、送物；代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、娱乐用品、交通客票、演出票、鲜花贺卡等；金锚一条龙服务内容

取修订到机场、车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、快递包裹；指代宾客修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等；指代订酒店、订餐、订报、订车、订活动场地等，以及约定按摩师、医师、导游、裁缝等；金锚一条龙服务内容

印寄代根据宾客要求为宾客印制名片、胸卡等；指代寄邮件、包裹、特快专递等；代办签证、旅游项目等。金锚一条龙服务内容

知识点四金锚俱乐部入会条件金锚俱乐部管家对中外国际邮轮旅游者而言，他们是邮轮综合服务的总代理，是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。金锚俱乐部入会要具备相关的条件，有着严格的考核程序。

123年满21岁；品貌端正；在邮轮上至少5年乘务工作经验，且3年以上从事委托代办服务工作经验，达到一定的工作水平；金锚俱乐部的入会条件

45至少掌握一门以上的外语；参加过金锚俱乐部的服务培训。金锚俱乐部的入会条件

总结这节课在介绍金锚概念的基础上，讲授了金锚的服务宗旨和理念，重点讲解了金锚一条龙服务的内容，顺便介绍了金锚俱乐部入会条件，让有志于加入金锚俱乐部的人士现在就做好相应的准备。”“总结与思考

思考谈谈你对金锚服务的认识？”“总结与思考

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