网络营销：理论、方法与实务微课堂课件---15网店的售后服务.pptx

15.3网店的售后服务

15.3网店的售后服务15.3.2做好物流服务15.3.1做好退换货服务15.3.3掌握与买家沟通的技巧15.3.4理性应对买家投诉

15.3.1做好退换货服务退换货服务一旦处理不当，就会严重影响到网店的声誉，进而带来极为不利的后果，因此需要高度重视。为做好退换货服务工作，网店需要注意以下几点。（1）事前对退换货条件进行详细的说明。（2）积极应对买家的退换货要求。当买家提出退换货要求的时候，作为卖家必须要积极应对。

15.3.1做好退换货服务如果是卖家的责任，就要勇于承担，同时要尽快与客户达成退换货协议，争取让客户满意；如果是客户的责任，卖家也要耐心地解释不予退换货的原因，以求得客户的理解。在应对客户的退换货要求时，买家一定要注意沟通技巧，以免激化矛盾。

15.3.2做好物流服务（1）联系多家物流公司，寻找最适合的一家。（2）售前充分说明物流情况。卖家在售前要与买家沟通，充分说明物流中能遇到的不可控因素，希望一旦出现问题时买家能够予以谅解。（3）主动与买家联系，避免买家焦虑。

15.3.3掌握与买家沟通的技巧换位思考礼貌沟通，耐心热情避免消极情绪和冲突善于倾听说话留有余地1.基本的沟通技巧

2.应对不同类型买家的沟通技巧老手型买家。这类买家网购经验丰富，一般不会对产品过于苛求，只要产品质量与网店描述的基本一致，就会给好评。这样的买家是好沟通的。新手买家。卖家需要耐心讲解，打消其网购的顾虑。

砍价型买家这时卖家可采取的沟通策略是，不与买家在价格上做过多的纠缠，而是通过其他方面的让步来达成交易，如包邮、赠送礼物等。2.应对不同类型买家的沟通技巧

1.及时应对，礼貌沟通2.耐心倾听顾客发泄15.3.4理性应对买家投诉

3.为客户着想4.提出完整解决方案15.3.4理性应对买家投诉

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