161725238 赵悦 五星级酒店宴会部服务质量提升研究-以沈阳君悦酒店为例 .doc

本科论文

目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 I

Abstract III

引言 1

1酒店餐饮服务优化的理论 4

1.1服务质量的内涵 4

1.2服务质量差距模型 4

1.3服务质量评价标准 5

2沈阳君悦酒店宴会部经营概况 6

2.1沈阳君悦酒店宴会部主要业务 6

2.2沈阳君悦酒店宴会部经营绩效 6

3国内五星级酒店宴会部服务质量比较 8

3.1样本的网站的选取 8

3.2样本城市的选取 8

3.3样本酒店的选取 8

3.4国内五星级酒店宴会部总体服务质量比较 8

3.5国内五星级酒店宴会部各方面服务质量比较 9

4制约沈阳君悦酒店宴会部服务质量影响因素及对策 11

4.1制约沈阳君悦酒店宴会部服务质量影响因素 11

4.1.1顾客感知到的服务质量低 11

4.1.2服务人员专业化不高 11

4.1.3各个部门之间配合不密切 11

4.1.4员工对于工作满意度低 12

4.2改善沈阳君悦酒店宴会部服务质量的对策 12

4.2.1提高顾客感知到的服务质量 12

4.2.2提高服务人员的服务专业化 13

4.2.3加强沟通协调与密切协作配合 13

4.2.4采取激励手段提高员工满意度 13

结论 15

参考文献 16

致谢 18

本科论文

摘要

伴随着经济的快速发展，人民生活水平的提高，使得目前国内外的服务行业呈现出蓬勃发展的态势，酒店作为集住宿、餐饮、娱乐为一体的场所，近些年来的发展也具有突飞猛进的态势，竞争日益呈现白热化的趋势依然成为酒店行业的一个不得不去关注的议题。

随着人们对于更好的物质追求的心理愿望的提高，五星级酒店的数量业随之增加，这就使得五星级酒店在服务质量上存在的问题纷纷显现出来，同时制约整个五星级酒店市场的发展，对于五星级酒店服务质量问题进行研究与解决就显得迫在眉睫，只有优质的服务质量才会吸引消费者关注，才会促进酒店更好的发展。由于宴会部作为五星级酒店的重要组成部分以及酒店整体最大的收益部门，宴会部的服务质量水平的高低直接影响消费者对于酒店的选择与判断，服务质量对酒店的发展会产生一定的有影响，高质量的服务则可以让酒店从众多的五星级酒店中脱颖而出。所以，如何提升五星级酒店宴会部服务质量势在必得，但是据目前五星级酒店宴会部服务质量的现状来看，它的服务质量还没有达到人们预期的水平，发展的总体水平也不是很高，五星级酒店宴会部的服务竞争是以质量为核心的，只有将酒店宴会部的硬件设施与软件设施完美的结合到一起才能够更好的进行服务质量的提升。沈阳君悦酒店作为沈阳五星级酒店的佼佼者，该酒店宴会部存在的服务质量问题则更能反应出整个五星级酒店宴会部存在的问题，因此此次对沈阳君悦酒店宴会部的服务质量现状进行研究并寻找解决方案，为更好的促进整个五星级酒店的发展提供一定的理论支持。

本文沈阳君悦酒店宴会部为例，对制约宴会部服务质量的因素进行研究，这将进一步提高宴会部的服务质量。首先，要了解服务优化的相关理论，其中包括服务质量的内涵、服务差距模型理论、服务质量的标准等，进行一系列的理论梳理，为接下来的研究打下坚实的理论基础。其次，对沈阳君悦酒店宴会部的经营状况进行分析，通过分析对比找出问题，再次就是根据大众点评网的数据对包括沈阳君悦酒店在内的上海、北京、大连、苏州、沈阳等几家五星级酒店的服务质量进行比较，探索沈阳君悦酒店宴会部服务质量存在的问题及成因。最为重要的是根据国内五星级酒店宴会部服务质量比较的结果，对沈阳君悦酒店宴会部存在的问题进行研究和提出对策。最后进行总结找到制约五星级酒店发展的因素，进行分析与解决，为五星级酒店日后的发展建立理论基础。

此次以沈阳君悦酒店宴会部为例进行研究，找到制约宴会部发展的因素，并提出一系列的解决措施，希望可以为其他五星级酒店日后的发展提供一定的理论支持，达到五星级酒店发展越来越好的目的。

关键词：五星级酒店；宴会部；服务质量；提升

Abstract

Withtherapiddevelopmentofeconomyandtheimprovementofpeopleslivingstandards,theserviceindustryathomeandabroadisshowingavigorousdevelopmenttrend.Asaplaceintegratingaccommodation,cateringandenterta