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文档编号：HTPC-ITSM-B-16客户关系管理程序
版本号：V1.0
客户关系管理程序
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发布日期：
实施日期：
修订履历
版本
变更履历
变更人/变更日期
审核人/审核日期
批准人/批准日期
目录
TOC\o1-2\h\z\u1目的 3
2范围 3
3职责 3
3.1客户关系管理负责人 3
3.2客户关系负责人 3
4相关文件 3
5程序 3
5.1相关方识别 3
5.2服务评审 3
5.3客户投诉处理 4
5.4客户满意度调查 4
6记录 4
1目的
本程序目的是基于公司开发的信息系统的业务，深层挖掘客户需求，保持并提升与客户之间的关系。
2范围
本程序适用于技术服务部。
3职责
3.1客户关系管理负责人
负责维持与各部门之间的业务关系，跟进项目的进程，及时处理IT服务中出现的问题，保证服务质量。
对IT服务中出现的问题提出异议，并监督服务的执行，保证服务的质量。
3.2客户关系负责人
负责处理公司各部门对IT部门服务的投诉，同时也负责调查客户满意度。
4相关文件
《客户满意度调查程序》
5程序
5.1相关方识别
技术服务部负责识别并记录服务的利益相关方和客户信息，并记录到服务的配置管理库中，在SVN中存档。
5.2服务评审
定期邀请客户代表参加服务评审会议，讨论服务范围、服务级别协议或业务需求的变更、服务进展、成绩、问题和改进计划，形成《会议纪要》，必要时邀请服务利益相关方出席会议。服务评审的周期一般一年一次，如果项目不够一年，则在项目期间召开服务评审会议。
如果出现服务范围等内容的变更，需要经过变更管理执行。
5.3客户投诉处理
参见《客户投诉处理程序》进行处理。
5.4客户满意度调查
参见《客户满意度调查程序》进行处理。
6记录
《会议纪要》
《客户投诉处理程序》
《客户满意度调查程序》
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