《邮轮宾客服务与管理》1.2.1 任务一 宾客服务部宾客服务部的地位和作用.pptxVIP

相识国际邮轮宾客服务部--1.2.1邮轮宾客服务部的地位和作用

【学习目标】知识目标：了解邮轮宾客服务部在国际邮轮上对客服务与管理过程中的重要性技能目标：熟悉国际邮轮宾客服务部的相关工作内容，能向宾客提供邮轮前厅系列服务素质目标：熟练掌握邮轮前厅的工作状况，培养热爱前厅工作的情感【知识点】宾客服务部的地位宾客服务部的作用

知识点一宾客服务部的地位宾客服务部是国际邮轮上酒店经营部的重要组成部分，在邮轮经营管理中具有举足轻重的地位和作用。

宾客服务部是国际邮轮形象的代表宾客服务部是国际邮轮对外的营业窗口，有经验的客人通过国际邮轮前厅的服务与管理就能判断出这家邮轮的服务质量、管理水平和档次的高低。宾客服务部的地位

宾客服务部是国际邮轮业务活动的中心宾客服务部是一个综合性服务部门，所提供的服务贯穿于客人上船、住宿、游览、娱乐和下船的全过程，是国际邮轮对客服务的起点和终点，是客人及社会公众对国际邮轮形成深刻的第一印象和最后印象的所在地。宾客服务部的地位

宾客服务部是国际邮轮的信息集散地宾客服务部犹如国际邮轮的“神经中枢”，在很大程度上控制和协调着整个国际邮轮的经营。宾客服务部的地位

知识点二宾客服务部的作用宾客服务部是国际邮轮上酒店经营部的重要组成部分，在邮轮经营管理中具有举足轻重的地位和作用。

宾客服务部是国际邮轮建立良好的宾客关系的重要环节宾客服务部在对客服务过程中，始终与客人保持密切联系。另外，宾客服务部可以根据掌握的住宿客人的相关资料和信息，为客人提供个性化、针对性的服务，提高宾客的满意度，建立良好的宾客关系。宾客服务部的作用

宾客服务部是国际邮轮创造经济收入的重要部门据统计，目前国际上国际邮轮的舱房收入一般占国际邮轮营业总收入的50%左右,而宾客服务部的主要任务之一就是销售舱房产品。宾客服务部的作用

宾客服务部是国际邮轮管理机构的参谋和助手宾客服务部将收集到的信息进行及时整理和分析后向国际邮轮决策管理机构汇报，作为制定和调整国际邮轮计划及经营策略的重要参考依据。宾客服务部的作用

知识点三宾客服务部的视频以迪士尼邮轮为例，通过视频说明宾客服务部在国际邮轮经营管理中的重要地位和作用。

小结微课本次微课重点介绍了邮轮宾客服务部的地位与作用，让我们了解邮轮宾客服务部在国际邮轮上对客服务与管理过程中的重要性，进而熟悉邮轮前厅的工作状况，培养热爱前厅工作的情感。”“与思考小结与思考

小结微课请思考：谈谈你对邮轮宾客服务部有哪些新的认识呢？”“与思考小结与思考

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮宾客服务与管理》相识国际邮轮前厅部--1.2.2宾客服务部服务人员的素质要求

授课老师：XXX【学习目标】知识目标：了解宾客服务部服务人员高素质要求的重要性。技能目标：掌握对客服务的相关能力和技能，提高对客服务水平。素质目标：熟悉五项素质要求的具体内容，按要求训练自己，提高对客服务的素质。【知识点】仪容仪表。仪态素养。言谈话语。礼貌修养。能力要求。

知识点知识点一仪容仪表知识点二仪态素养知识点三言谈话语知识点四礼貌修养知识点五能力要求职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《邮轮宾客服务与管理》

知识点一仪容仪表宾客服务部员工的仪容仪表反映了邮轮的精神风貌，反映出宾客服务部员工良好的素质和修养，对工作的自信和责任感，能够给客人留下深刻的印象和美好的回忆。

1仪表整洁、精神饱满、面带微笑、充满自信。2按规定着装，服装熨烫平整，美观合体，无污迹、无破损，不开线、不掉扣。3鞋袜洁净，男员工袜子一般为黑色，女员工袜子颜色与肤色相近。4服务标牌端正的佩戴左胸前统一位置，无乱戴或不戴现象。5常修边幅，时刻保持整洁的面容。男员工剃须，女员工化淡妆。6发型美观大方，头发干净。男员工不留长发、大鬓角，女员工不梳披肩发，不用怪异发饰。仪容仪表

7不戴项链、手镯、手链、耳饰等，可戴手表和结婚戒指。8勤洗澡洗手，勤换衣服，勤修指甲，女员工不得涂有色指甲油。9每天刷牙漱口，上班前禁止吃异味食物，保持口腔清洁。仪容仪表

知识点二仪态素养宾客服务部员工的仪态，主要指在工作中的举止，包括站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、语言的运用以及面部表情等。做到举止端庄、站姿挺拔、坐姿端正、行姿轻盈、手势得体。

举止端庄仪态端庄大方，表情自然诚恳，态度和蔼可亲，充满对客人的诚挚关怀，做到不卑不亢。坐姿端正坐在椅子三分之二的部位，双腿并拢，双手放膝盖上，不得摇腿、翘脚或跨椅子。站姿挺拔男员工双脚与肩同宽、自然分开；女员工两脚成“丁”字步站立，身体不倚不靠。两手自然下垂，或者前腹交叉、后背交叉相握。行姿轻盈上体正直，抬头，两眼平视