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客户关系管理流程

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目的

明确和规范客户关系管理方面的操作流程和要求，使各项工作能持续有序的进行，确保公司客户满意度的持续不断提升。

适用范围

适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。

术语和定义

潜在客户：有意愿购买XX产品的目标客户群。

业主：已购买XX产品的客户群。

职责

客户中心

客户中心作为客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。

负责客户关系管理的系统规划，相关流程和标准的制定。

负责客户档案、投诉处理、客户回访、满意度调查和提升等事项的组织实施。

其他部门

配合相关客户关系工作的落实。

工作程序

客户服务体系规划

客户中心根据公司整体发展的要求和公司的年度工作计划，结合公司资源现状对客户服务体系进行系统规划。

客户中心制定服务体系年度建设方案和工作计划，经分管领导审核后，报总经理审批，审批通过后作为开展客户服务工作的依据，并纳入部门年度、月度工作计划中。

客户档案管理

市场部负责将销售过程中收集到的客户资料在客户集中入伙前30天，移交给客户中心，作为客户档案的输入资料。

服务过程管理

销售前：进行售前风险检查，规范对外销售信息，减少销售风险，提高客户感知度。

项目首次开放或开盘前一周，由客户中心主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患；

市场部在销售前应编制《项目销售手册》，以统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、销售手册制定前，为避免销售信息不对称，市场部需先制定销售统一口径，同时客户中心参与对口径的审核；

为充分考虑和提高客户感知，由客户中心成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见；

为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息、前期物业服务协议、物业管理委托合同公示等。

认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。

实施项目客户关系主管负责制，认购后一周内客服专员通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注；市场部应提供客户联系方式名单与客户中心；

短信内容参考如下：***先生/女士：您好！我是XX***（项目名称）的客户专员***（专员姓名），感谢您选购了***项目，若您对我们的服务有任何建议，欢迎您与我沟通；

客户签约后一周内客户中心实施销售服务回访，以了解客户在销售环节的满意度情况。

签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。

客户中心不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点；

每个月初，客户中心需根据各项目的进度制定当月项目进展信息通报计划；

通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（重要节点）、交付等；

通报形式及时间主要有：短信（次日）、网上投诉（次日）、会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付节点）；

短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！[XX客户中心]

根据项目进度，由客户中心组织安排工地开放日活动（可根据公司情况判定是否需要）；

市场部编辑XX会通讯，建立与客户之间的沟通桥梁。

房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。

在项目首批交付时间前3个月，客户中心组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作。

市场部、物业公司、客户中心应在交付前组织预验收，减少工程质量缺陷。

市场部在交付前五天发出入伙通告，在入伙现场发放《商品房入伙指引》、《居家助理》、《业户手册》、《客户验楼手册》、入伙贺卡等。客户中心对市场部以上工作予以督促和检查。

充分考虑客户感受，组织现场布置，合理安排交付流程，提高客户的居住感受，恭迎客户入户。

入住后：体贴关怀

XX会负责持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动；

XX会及物业公司根据年度计划开展客户关怀活动，客户中心给予配合，以增进客户关系；

客户中心组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下：

三个月居住感受回访

一年房屋检查

回访形式

入户/电话

入户

回访时间

房屋交付后三个月

房屋交付后一年

回访目的

了解客户入住后的居住感受

房屋质量检查

主要参与人员

各专业人员/部门第一负责人以上

物业公司/客户中心

回访通知

客户中心专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。

工作要求

制定入户回访安排表，明确回访对象及回访人员；

以下客户无需安排回访：①有过重大投诉客户；②装修期的客户；③没有实际入住客户；