物业系统客户满意度提升计划.pptx

物业系统客户满意度提升计划物业管理

内容纲要【二】2004年物业系统客户满意度提升目标【一】2003年物业系统客户满意度综述【三】2004年提升客户满意度重点工作

【一】2003年物业系统客户满意度综述

物业管理 AA总体 2003年物业管理满意度为75，较02年下降6个百分点。1.1总体满意度

1.2各公司满意度比较

北京城花天津都花天津城花天津新城沈阳城花 上述项目既是满意度排名最低的项目，也是满意度下降幅度较大的项目。1.3满意度排名最低的项目

从左图可以看出，客户对服务礼仪、安全管理、清洁绿化指标评价较高，而对会所管理、投诉处理、管理费指标评价较低，说明AA物业的基础服务优势得到了保持，但是在服务策划、沟通能力和专业技巧等物业管理服务内涵方面还不足。扎实的基础业务支撑着AA物业的良好口碑，但要做到持续领先于同行，各地公司的人员素质和专业能力亟待提升。1.4各项业务满意度比较

1.5各项业务行动指数

【二】2004年物业系统满意度提升目标

2.1总体提升目标2004年

2.2各公司提升目标

【三】2004年提升客户满意度重点工作

3.1品质提升行动

3.1.1重点督导公司—天津公司督导业务重点指导天津公司针对行动重点和客户抱怨，制定具体的改进计划。在管理费方面，主要通过提高服务品质给客户物有所值的感受，尤其是现场基础业务品质的提升。行动重点(前三位)管理费维修服务安全管理报怨的主要方面投诉处理管理费家庭维修环境卫生、园林绿化针对设施老化的项目，协助天津公司合理利用维修基金，改善小区环境。在提升清洁绿化品质方面，重点督导对外包方服务品质的监控和评估。组织现场培训，提高一线管理人员的管理水平及服务技能。

3.1.1重点督导公司—北京公司公共设施管理方面协助建立公共设施维修养护规范，理顺公共设施维修管理流程和监督制度，确保维修养护到位。进一步完善与地产返修流程的衔接，及与业主的信息反馈。管理费方面提高管理人员专业知识，清楚了解管理费构成和使用，做好与业主的沟通。行动重点(前三位)公共设施管理管理费服务人员技能报怨的主要方面投诉处理管理费会所管理组织现场培训，提高一线管理人员的管理水平及服务技能。

3.1.1重点督导公司—沈阳公司投诉处理方面协助进一步理顺客户信息和投诉处理流程，及时、妥善解决客户的问题。组织投诉处理方式和技巧培训安全管理方面通过安全研讨会和组织日常交流，共享安全员团队建设和管理经验，提高安全员服务技能。行动重点(前三位)投诉处理安全管理家政服务报怨的主要方面投诉处理会所管理管理费组织现场培训，提高一线管理人员的管理水平及服务技能。

3.1.2重点督导项目北京星园天津花园新城沈阳花园新城

3.1.3重点督导业务—投诉管理完善物业管理投诉处理指引，进一步规范投诉处理流程。通过典型案例分析，提高各公司投诉处理水平。借助物业管理软件，建立客户投诉处理、监督、统计、分析平台。不公正态度差不专业不跟进推委不恰当不及时其他

3.1.3重点督导业务—公共设施管理除做好基础工作外，对于有维修基金的项目，引导向业主大会提出翻新或增设公共设施（以增加文体设施为主）的计划，并争取实施。对没有维修基金的老项目，做好公共设施的维护工作，同时对业主进行积极的宣传和引导，争取维修基金的筹集。对已实施的改造项目，要充分利用各种渠道进行宣传，取得业主的认可。对于公共设施老化的项目开展服务BI进阶培训，提高维修人员业务素质和服务技能。完善停水停电紧急处理指引，及时妥善解决由于停水电给业主造成的不便。电梯使用设施巡查班车管理水电管理设施维修

3.1.3重点督导业务—安全管理针对大型开放住区的特点，导入科学、系统的安全管理策划模式（“DS模式”）。装修管理保安少保安流动外来人员车辆停放治安管理实施“融玉－铸盾”计划，成立安全管理专业研究小组，搭建安全管理交流平台。协助各公司拓展安全员招聘渠道，建立安全员培训基地。

3.1.3重点督导业务—保洁外包协助各公司推进保洁业务外包，降低服务成本。完善外包业务监控指引，提高各公司外包业务监管水平。

3.1.4专业培训和技能提升策划组织“学习、巩固、提高——物管法规知识学习活动”，提高管理人员的业务素质组织社区文化研讨会，探讨如何营造AA物业社区文化特色，并下发相关操作指引。组织品质管理研讨会，在大型项目（管理面积10万平方米以上）推进配置品质管理员，提高相关人员品质意识和技能继续举办“物业经理”培训班，协助一线培养管理人才