课程顾问工作指导手册.docx

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课程参谋工作指导手册

前言：

课程参谋工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，课程参谋工作极为重要。

在此，我们将课程参谋工作分为课程参谋、上门课程参谋和户外课程参谋等3大局部，下面我们就每一大局部进行详细指导说明。

原那么：

本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程参谋者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣。

第一局部课程参谋指导

接听流程：

1、接听：您好，成长学堂，有什么能帮助您？

2、先了解信息：

您孩子今年多大？

上几年级？

在哪个学校上学？

〔了解根本信息后，对课程参谋者进行初步的筛选和区分，接下来针对课程参谋者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。〕

3、通过了解课程参谋者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如：

介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。

4、关于成长学堂课程话术：

〔见附件〕

5、课程参谋者得到满意答复后，引导课程参谋者进入角色：

“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。〞

6、进入尾声，别忘了留下课程参谋者信息：

“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！〞

二、接听礼仪：

是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。

1、及时接。铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了就说“请稍等〞，撂下半天不理人家。

2、左手持听筒、右手拿笔。在沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到达与客户沟通的目的，同时记下有效信息。

3、认真听对方说话。接时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是〞,“对〞，“好〞，“请讲〞，“不客气〞等等，或用语气词“唔〞、“嗯〞等，让课程参谋者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的根本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程参谋者感到轻松和舒适。因此，接听时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程参谋者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。

5、保持正确姿势。接听过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大局部人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

6、确认来电信息。接听完毕之前，不要忘记确认课程参谋者信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

7、最后道谢。最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为课程参谋者不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，要心存感谢地向他们道谢和祝福。

8、让客户先收线。在打和接过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上，对方一定会听到“喀嗒〞的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在即将结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个才算圆满结束。

第二局部上门课程参谋指导

接待流程

1、眼睛区分：

来访者能上门课程参谋，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员〔一定要用敏锐的眼光区分竞争对手和潜在学员〕。

2、邀请坐谈：

邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。

3、了解来访者根本信息：

您孩子今年多大？

上几年级？

在哪个学校上学？

〔了解根本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。〕

4、关于成长学堂话语术：

〔见附件〕

5、针对来访者的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。如，带着来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。

“如果您方便的话，在××月××日××