销售只是开始-服务才最重要!6个提高客户满意度的技巧请收好!.pdfVIP

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销售只是开始，服务才最重要！6个提高客户满

意度的技巧请收好！

客户满意是企业所追求的核心目标，它几乎决定了企业的市场占

有、利润和生命力。

对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠，因

为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起

时间的锤炼，只有客户心理的认可才能使企业获得客户长久的支持。

对客服中心来说“以客户为中心”不仅仅是口号，更要将获取更多的

客户满意定为核心目标，并且实际落实在所有的管理工作中（本文所

述客服中心是指以呼入型业务为主的呼叫中心）。

客服中心要分析客户的需求再对应不同的需求采取措施，使客服中心

所提供的服务与之匹配，最终满足客户需求，获取客户满意。

一、充分认识客户需求

马斯洛需求层次理论，告诉我们人类的需求是有层次划分的，它

既体现个性，但更多时候会展现共性的特点。

对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级，其单位服务成本

并不高，更多是依赖高度信息化的工具，提供给客户标准化、规范化

且有效率的服务。

客服中心应主要研究客户的共性需求部分，至于个性部分则要提高

到客户关系管理的层级，需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。

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（本文仅研究客户的共性需求部分，这也是客服中心的主要职责所

在。）

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著名的质量管理大师，狩野纪昭教授的KANO模型理念，非常适合

于分析客服中心的客户群，它将客户需求分为三个层级：

基本型需求:

客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务，当其特性

不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒；

当其特性充足时无所谓满意不满意，充其量是没有抱怨。

期望型需求:

客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务，但

不是底线。

客户最愿意谈论也最重视这部分需求，当其特性不充足时客户不

满意；当其特性充足时客户满意，且越充足客户越满意。

兴奋型需求：

企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务，是完全出乎

客户意料的、能够带给客户惊喜的。

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当其没有特性表现时客户无所谓；当其有特性表现时哪怕仅有一

点，客户就非常满意，而且很容易将满意转化为忠诚。

二、客服中心对客户需求的分类分级

客户主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或

诉求，希望客服中心帮助解答或解决。结合客服中心的职能，客

服中心客户需求的类别可分为话务效率、业务能力和沟通技巧这

三大类，每个类别再根据KANO模型划分不同的级别（如图）。

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客服中心如能满足客户100%的基本型和期望型需求，再争取满

足其兴奋型需求，那么必将获取高度的客户满意，理论上可认定会获

得100%的客户满意度。

三、话务效率获取客户满意

客服中心话务效率主要体现在IVR(自助语音服务)的便捷程度、

SLA(服务水平，一般指20秒内接通电话比率)的成绩和转接电话的效

率上。

1、提高IVR便捷程度

IVR(InteractiveVoiceResponse)即互动式语音应答，简称：

电话语音导航功能。

可以实现部分业务的自助服务，无需人工参与，这种服务模式更

快捷、更智能，同时在其他需人工参与的业务上，IVR也可做到有效

分流，并在通话前让客服代表获取更多信息。无论对应哪种情况，IVR

首先要做到声音悦耳、表述易懂、操作便捷。

在自助服务方面客户输入的环节应控制在3-5