公车拍卖项目质量保证措施、售后服务方案.docx

公车拍卖项目质量保证措施、售后服务方案

TOC\o1-3\h\u3912第一章质量保证措施 2

25852第一节质量保证体系 2

21884一、管理职责 2

8659二、内部审核 5

19251三、改进 6

11287第二节质量保证措施 7

6610一、质量控制措施 7

26908二、杜绝违法违纪的保障措施 8

5308三、采取的重点控制方法和措施 8

23703四、杜绝违法、违纪及违反建设程序的保障措施 9

8003五、承诺 10

22841第三节调动竞买人积极报价的措施和实施办法 11

29528第四节防止竞买人恶意竞争的措施和实施办法 17

9003第五节进度保证措施 21

22160一、建立专门的进度管理组织 21

31605二、实行科学的制度化管理 21

30837三、运用科学的技术方法 22

919四、培训现场调度工作能力 22

19519五、储备后备人员、设备资源 22

8915六、加强内外部协调能力 22

353七、建立例会跟踪检查制度 23

8967八、营造良好的工作环境 24

6554第二章售后服务方案 24

10494第一节售后服务总体要求 24

20583一、建立健全售后服务记录 25

3234二、建立客户委员会 25

26363三、奖励建议客户 25

30591四、鼓励客户投诉 25

16699五、主动打电话 26

9315六、定期拜访客户 26

25415七、公共场合放置意见箱 26

12594第二节售后服务体系 26

7320一、理念思想上的保障体系? 26

15396二、组织机构保障体系? 27

第一章质量保证措施

第一节质量保证体系

我司拥有一整套严格考核评价采用逐级负责制。项目负责人、部门经理分别负责对项目执行过程中每个工作程序的质量进行审核把关。实际考核评价过程中，项目负责人负责对项目组成员完成的内容及技能进行评价；部门经理负责对项目负责人工作和报告整体质量进行评价。

我司为保证服务质量，设有质量保证体系的组织架构。

（根据实际情况设定）

一、管理职责

（一）管理承诺

总经理通过开展以下活动，并提供其建立、实施并持续改进质量管理体系有效性。

1.向全体宣传满足顾客和法律法规要求的重要性；

2.制定质量方针；

3.确定质量目标；

4.负责每年至少召开一次管理评审会议；

5.确保可获得必要的资源。

（二）以顾客为中心

总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定，予以满足。

（三）质量方针

质量方针：公正公平、服务满意、持续改进

含义：按公正公平的原则，为竞拍方、拍卖方提供最满意的服务，增强顾客满意，持续改进业绩。

本方针与的经营相适应，包含了满足顾客和持续改进的承诺，每年在管理评审时对其适宜性进行评价。

（四）职责、权限和沟通

1.职责、权限

1）总经理（最高管理者）

（1）制定质量方针和目标并使企业各级人员理解和得到贯彻执行；

（2）批准颁布《质量手册》；

（3）任命管理者代表，任命质量责任人员；

（4）主持管理评审；

（5）为适应质量体系有效运行的需要，配备机构、人员和充分的资源；

（6）全面负责的经营管理工作，组织完成制定的各项技术、经济、质量目标。

2）管理者代表

（1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

（2）向总经理报告质量管理体系的运行情况和任何改进的需求；

（3）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

（4）处理和协调质量管理体系的有关事宜。

2.内部沟通

1.对于方针、目标、质量记录、内部审核与管理评审以及体系正常运行的其他记录等正常信息，各部门依据相关文件的规定直接收集、传递及处理；

2.潜在不合格信息按照手册“改进”章节的规定要求进行处理；

3.通过发布通知、文件、培训及召开各种会议等方式确保在的不同层次和职能之间就质量体系过程的有效性进行沟通。

二、内部审核

办公室负责安排内部质量体系审核，每年不少于一次且覆盖质量管理体系的所有场所和活动。在内审检查时对QMS所有的过程进行检查。

（一）审核准备

1.审核实施前，组成审核小组，任命审核组长；

2.考虑拟审核的活动和状况的重要程度、以往审核的结果，审核组长负责制定审核实施计划，经管理者代表审批后至少提前3天发布给各部门；

3.审核组内部召开审核准备会议，说明本次审核的目的、范围、依据、计划安排，按照与受审核部门无直接责任的要求做好审核员分工；

4.审核员按照分工编制检查记录表。

（二）审核实施

1.现场审核

（1）审核员采用询问受审核部门人员、观察现场、抽查资料